Como proprietário de uma pequena empresa, você dedicou muito esforço ao seu negócio querido. Você provavelmente até o priorizou em relação a outros aspectos da sua vida. É um amor difícil, mas vale a pena fazer.

Então, quando você recebe uma avaliação negativa online, parece que o mundo desabou ao seu redor. Pode ser difícil não levar a crítica severa para o lado pessoal. Afinal, sua pequena empresa é um reflexo de quem você é, e as palavras de um cliente furioso podem ser frustrantes. O que você poderia ter feito de errado? Isso vai afetar seu resultado financeiro? Como você pode manter uma boa reputação após essa crise?

Pode ser mentalmente e emocionalmente exaustivo (sem mencionar que consome tempo) lidar com uma avaliação negativa de cliente, mas faz parte do seu trabalho. Optar por ignorar o problema pode parecer a saída mais fácil, mas isso pode prejudicar seriamente a reputação do seu negócio a longo prazo. Especialmente quando 97% dos clientes confiam em avaliações online ao tomar uma decisão de compra.

Então, o que um proprietário de pequena empresa deve fazer?

Bem, nós temos a solução. Seguindo essas 3 dicas simples e práticas, você está no caminho certo para garantir a reputação que trabalhou duro para construir para seu negócio.

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Dica nº 1: Evite deixar isso pessoal. 

Quando você recebe uma avaliação negativa sobre seu negócio, pode ser tentador ficar na defensiva a ponto de ficar pessoal. Mas conforme recomendado pelo Google Meu Negócio, nunca é uma boa ideia atacar. Como proprietário de negócio, é importante permanecer profissional e educado ao responder a avaliações.

Nem sempre é fácil vencer uma discussão quando você está lidando com um cliente insatisfeito, então lembre-se de tornar suas respostas úteis, relevantes e corteses. Mais importante ainda, pense antes de responder a uma avaliação negativa. Se um cliente achar que você está sendo rude, condescendente ou pouco profissional, há chances de ele ficar ainda mais furioso e piorar a situação.

Dica nº 2: Resolva o assunto offline.

Infelizmente, é raro conseguir resolver completamente a experiência negativa de um cliente apenas com uma resposta empática online. Muitas vezes, tentar resolver o problema em uma única resposta pode fazer mais mal do que bem para sua pequena empresa.

De acordo com David Anderson, um autor no blog IHateWritingEssays.com , uma melhor forma de lidar com o problema é movendo a conversa para offline. Forneça seus detalhes de contato, bem como o nome de seu representante de atendimento ao cliente, se possível. Dessa forma, você está demonstrando receptividade ao feedback do cliente.

Ao fazer isso, você muda a dinâmica de poder, transformando sua empresa em um encontro mais pessoal um-a-um. Além disso, mostra que sua empresa leva o atendimento ao cliente a sério. Os clientes certamente vão apreciar o fato de você estar tentando consertar as coisas e trabalhando para recuperar sua confiança.

Dica nº 3: Ofereça um pedido de desculpas público.

O objetivo de iniciar uma comunicação offline é criar uma oportunidade em que o cliente insatisfeito possa voluntariamente editar ou remover seu feedback negativo do site da sua empresa ou em plataformas como Facebook, TrustPilot, SoftwareAdvice ou Yelp. Se o problema for resolvido através de comunicação offline, você pode pular esta etapa.

No entanto, se o avaliador decidir não remover a avaliação negativa ou você não conseguir entrar em contato com ele offline, então é hora de responder publicamente. Este é um momento crucial para você e seu negócio, e é a oportunidade perfeita para compartilhar sua versão dos fatos.

Lembre-se de que outras pessoas que verão a avaliação negativa do cliente também verão sua resposta abaixo dela, então tenha cuidado ao elaborar sua mensagem. Há algumas coisas que você precisa ter em mente ao escrever sua resposta:

• Seja honesto. A transparência é fundamental. Se você ou sua equipe erraram, assuma seus erros.
• Seja sincero. Um simples "Desculpe" ou "Peço desculpas" pode fazer muito quando você está tentando fazer as pazes.
• Personalize suas respostas. Evite usar respostas pré-prontas. Dedique alguns minutos para elaborar uma resposta adequada para cada avaliação ou comentário.

Peça aos seus clientes que deixem uma avaliação online!

Se seus clientes estão felizes e satisfeitos com seu produto ou serviço, incentive-os a deixar uma avaliação no seu site ou nas contas de mídia social. No entanto, tenha cuidado para não parecer muito insistente pedindo que deixem apenas feedback positivo.

Algumas práticas recomendadas de gerenciamento de avaliações online incluem:

• Ter uma compreensão completa de como os sites de avaliação funcionam
• Registrar-se em plataformas como Daylite para acompanhar menções
• Registrar seu negócio em sites de avaliação de terceiros que sejam relevantes para seu nicho ou setor escolhido, para que você seja notificado quando um cliente postar uma avaliação
• Informar clientes e prospects que você está listado em sites de avaliação
• Fornecer detalhes sobre como seus clientes podem deixar feedback
• Compartilhar avaliações com sua equipe

Não é preciso dizer que avaliações negativas online têm um impacto enorme na reputação da sua pequena empresaCada vez mais empresas estão recorrendo a sites de análises e redes sociais para estar mais cientes do que os clientes estão dizendo sobre elas.

Mas, assim como reclamações de clientes face a face, críticas online negativas não precisam necessariamente resultar em perda de negócios ou reputação abalada. Com as estratégias certas, você pode transformá-las na oportunidade perfeita para atrair mais clientes.