Hoje, a experiência do cliente define uma marca. Qualidade, variedade e descontos são importantes. Porém, são secundários quando se trata dos sentimentos dos clientes.

De acordo com MarTechToday, até 2020 a experiência do cliente será o maior fator na diferenciação de marca. Ela deixará para trás tanto o preço quanto o produto. Portanto, a melhoria da experiência do cliente permanece como a principal prioridade para profissionais de marketing digital. Marcas que não investirem mais nisso não conseguirão competir.

Para entregar uma experiência de cliente excepcional, é crucial refocalizar na personalização digital. As novas tecnologias mudaram muito no processo de vendas, exceto os clientes. Eles continuam sendo pessoas comuns que querem ser compreendidas e cuidadas mais do que qualquer outra coisa. E compreensão e cuidado é o que as marcas precisam oferecer agora.

Compreendendo o papel da experiência personalizada do cliente digital nas vendas

A ideia de uma experiência personalizada do cliente digital não foi inventada ontem. Faz parte da vida diária dos profissionais de marketing há uma década. Os profissionais de marketing aprenderam a enviar e-mails personalizados, mostrar diferentes páginas de destino com base na localização, adicionar chatbots aos sites, etc. Esses primeiros passos funcionaram por um tempo, mas não mais. Não da maneira que os profissionais de marketing desejam.

Os clientes estão exigindo mais. Eles querem que as marcas descubram o que precisam em menos tempo do que levaria para dizerem. De fato, os clientes esperam que uma marca se conecte com eles tão rápido quanto se conectam com o site da marca. Para ser exato, cerca de 71% dos clientes se sentem frustrados quando recebem um atendimento impessoal, de acordo com um relatório de 2017 da Segment. É um grande problema. Porém, isso significa ainda mais espaço para melhoria.

Implementar uma experiência personalizada do cliente digital não é barato. Mas há um fato que torna essa pílula amarga mais fácil de engolir. Após uma experiência personalizada com uma marca, 44% dos clientes dizem que provavelmente comprarão dessa marca novamente, de acordo com o mesmo relatório da Segment.

Sim, uma experiência personalizada do cliente transforma quase metade dos novos clientes em clientes leais. Como um lembrete, clientes leais são responsáveis por gerar cerca de metade da receita comercial de uma empresa média.

Então, como uma marca pode aumentar as vendas implementando uma experiência personalizada do cliente digital? Aqui estão cinco grandes desenvolvimentos em tecnologia que valem a pena investigar.

1. Inteligência artificial

Faça os clientes se sentirem mais confiantes sobre suas escolhas.

Os robôs tomarão conta do mundo. Sem pânico. Há uma regra simples: se você não consegue lutar contra eles, junte-se a eles. Para começar, adicione inteligência artificial à sua rotina de marketing.

Vamos começar com um exemplo simples: Foi cientificamente comprovado que quando alguém chama seu nome, isso impacta significativamente seu comportamento. Imagine que você está no centro de uma multidão barulhenta em um show de rock. De repente você ouve seu nome. Você não se viraria para a fonte do som? Tenho certeza de que isso chamaria sua atenção.

Agora imagine que você não apenas ouve seu nome, mas se sente escolhido e valorizado. Imagine que alguém aprendeu suas preferências, gostos e desgostos, e princípios. Eles cuidaram de você e respeitaram sua individualidade.

Um excelente exemplo de uma empresa que adota essa abordagem é uma startup chamada Thread. Esta jovem empresa de moda decidiu olhar para as compras por um ângulo diferente. Eles oferecem aos clientes roupas escolhidas por inteligência artificial.

Para obter conselhos de estilo, os clientes preenchem alguns formulários e respondem a algumas perguntas simples. Depois disso, o algoritmo "Thimble" faz todo o trabalho. Thread enfatiza que leva apenas três minutos e você está livre para nunca mais fazer escolhas. Ótimo negócio, não é?

 

 

Os clientes recebem recomendações personalizadas que podem aprovar ou desaprovar toda vez que visitam. Os estilistas da Thread usam esses dados e a IA Thimble para encontrar estilos que correspondam às preferências do cliente e personalizar suas ofertas.

No momento, a empresa tem um milhão de usuários. As vendas estão crescendo quase 80% ao ano. E um quarto dos clientes compra exclusivamente na Thread, diz Alex Alcott, chefe de marca da Thread.

2. Realidade aumentada

Dê aos fãs de compras offline um motivo para comprar online.

Em 2019 você não precisa ir a uma loja regular para experimentar botas de trilha. Você pode fazer isso online enquanto está confortavelmente sentado no seu sofá. A realidade aumentada (RA) melhora a experiência do cliente permitindo que vejam como os sapatos ficam neles ou como um novo sofá aconchegante fica em seu apartamento.

Lacoste já está usando. Seu app torna possível experimentar roupas online e ver aproximadamente o visual e o ajuste.

RA é um estágio inevitável do desenvolvimento do varejo. Hoje, mais de 70% dos clientes prefeririam comprar em uma loja usando RA do que em uma sem. E 40% concordam em pagar mais por um item se conseguirem experimentá-lo através de RA.

Apenas nos EUA, o número de usuários de RA saltará para quase 70 milhões este ano, de acordo com um relatório do eMarketer de no início deste ano. O mesmo relatório prevê que esse número será cerca de 85 milhões em 2021.

Qualquer operação de varejo que venda online não pode se dar ao luxo de perder isso.

3. Marketing baseado em localização

Faça a melhor oferta no momento certo.

O objetivo principal deste tipo de marketing digital é mostrar ao cliente uma mensagem altamente relevante no momento mais apropriado.

Whole Foods provou que esse método funciona. De fato, a estratégia de geo-conquista os ajuda a aumentar sua taxa de conversão para 4,69% – três vezes a média nacional.

Starbucks e Macy's usam seus apps para mostrar as melhores ofertas aos clientes quando estão perto de locais de lojas.

Quando estão se aproximando de uma loja, podem fazer um pedido online com antecedência. Eles não precisam esperar em filas e podem comprar rapidamente exatamente o que desejam com um movimento do pulso.

Este recurso economiza tempo dos clientes e aumenta sua lealdade. Mostra que a marca está atenta às necessidades de seus clientes e valoriza seu tempo – uma vitória total para a marca e o

4. Conteúdo personalizado

Escolha mensagens relevantes e uma abordagem individual em vez de discursos de marketing genéricos.

"Para tornar os clientes leais, precisamos identificar suas preferências e fazer a melhor oferta. No entanto, a melhor oferta nem sempre é um produto que vendemos. Também pode ser uma mensagem que ressoa com uma certa pessoa. Os clientes querem se sentir cuidados, caso contrário, não permanecerão leais", diz Adam Simon, Chefe de Atendimento ao Cliente da LegitWritingServices.

É crucial conhecer seu cliente e ser capaz de fazê-lo sentir valorizado e lembrado. My Admissions Essay, por exemplo, sempre se dirige aos seus clientes pelo nome e tenta coletar algumas informações pessoais sobre seus clientes (pode ser o nome do gato ou filho, sua data de nascimento, etc.). Esses pequenos toques podem, quando usados de forma inteligente, ter um grande impacto. Ferramentas como Sendspark levam a personalização ainda mais longe, permitindo que as empresas enviem mensagens de vídeo personalizadas individualmente em escala, fazendo cada cliente se sentir exclusivamente valorizado.

Existem três níveis de personalização que a empresa usa:

1. 1. 1. Sociodemográfico (idade, sexo, estado civil, profissão, nível de educação)
      2. Comportamental (anúncios por email baseados no que um certo cliente pediu antes)
      3. Situacional (anúncios e promoções vinculados a feriados e eventos especiais)

Às vezes, é necessário muito pouca personalização para obter melhores resultados. MyAdmissionEssay conseguiu aumentar significativamente a taxa de abertura e CTR de seus emails de promoção do programa de indicação. Decidiu-se adicionar um pouco de personalização à linha de assunto do email, bem como ao conteúdo do email em si. Como resultado, a taxa de abertura aumentou 28% e CTR 17%, gerando mais pedidos repetidos e mais lucro. Veja como esses emails diferem.

 

IBM compartilha o segredo de uma estratégia de conteúdo eficiente. Em vez de enviar emails frios, eles inventaram conteúdo personalizado incrível. É entregue através de diferentes canais e não parece genérico.

Digamos que um cliente visualizou um saco de dormir em uma loja online várias vezes. Mas nunca fizeram uma compra. Neste caso, recebem uma mensagem cuidadosamente elaborada sobre a próxima temporada de caminhadas. Esse email ou SMS não desencadeia emoções negativas como quando você recebe spam descarado. Ao contrário, parece um lembrete atencioso para se preparar para a temporada. E, obviamente, para voltar e comprar o saco de dormir.

No entanto, o conteúdo não é apenas informação verbal. Por exemplo, Netflix brinca com pôsteres de programas. Diferentes clientes veem diferentes pôsteres para os mesmos programas. Depende de suas preferências e histórico de buscas.

E como é que Amazon impulsiona 35% de suas vendas? Eles nunca perdem a oportunidade de oferecer aos clientes um produto complementar. Um simples recurso de recomendação traz a eles um terço da renda.

À primeira vista, uma experiência digital do cliente personalizada pode parecer uma contradição. As pessoas nunca estiveram tão distantes uma da outra. Claro. E é por isso que desperadamente carecem de uma abordagem pessoal. E surpreendentemente, o mundo da tecnologia pode oferecê-lo a elas. E até potencializá-lo.

Agora, para se destacar da massa de fornecedores de produtos e serviços e aumentar as vendas, as empresas têm apenas uma opção. Escutar. Elas devem ouvir seus clientes com atenção. Nada mudou, afinal. As pessoas ainda querem ser ouvidas. Mas desta vez temos tecnologia moderna que torna o processo mais desafiador, mas também mais previsível.

Grandes empresas e pequenas startups já provaram que a experiência digital personalizada do cliente é a melhor estratégia. Portanto, inteligência artificial, aprendizado de máquina e conteúdo elaborado serão os satélites dos profissionais de marketing digital por pelo menos os próximos anos.

Você quer clientes leais e maior receita. Seus clientes querem uma experiência personalizada. Conecte os pontos e faça o que é necessário.