Neste artigo, exploraremos como o Teamgate elevou sua taxa de satisfação do cliente de 95,1% em 2015 para 97,2% em 2017. O artigo analisa a importância da satisfação do cliente, vários métodos e melhores práticas para mensurá-la, e estratégias eficazes para lidar com clientes difíceis. Oferece insights sobre as ferramentas que podem ajudar a monitorar e melhorar a satisfação do cliente, tornando-se um recurso valioso para empresas que buscam crescimento e experiência do cliente aprimorada.

Pontos-chave:

• A satisfação do cliente é crucial para o crescimento dos negócios e pode aumentar significativamente os lucros com um pequeno aumento nas taxas de retenção de clientes.
• O Teamgate melhorou com sucesso sua satisfação do cliente analisando e retificando minuciosamente erros nas solicitações de suporte ao cliente e priorizando um toque humano nas interações com clientes.
• Medir a satisfação do cliente envolve pesquisas de CSat cuidadosamente elaboradas e a utilização de várias ferramentas como pesquisas na web, pesquisas pós-serviço e pesquisas por email.
• Gerenciar clientes difíceis de forma eficaz requer excelentes habilidades de escuta, paciência e manutenção do profissionalismo em situações de alta tensão.

A satisfação do cliente é o terceiro motor de crescimento mais importante em qualquer negócio moderno, superado apenas pela aquisição de novos clientes e marketing. A importância da satisfação do cliente nunca pode ser ignorada.

Se você está interessado em manter seus clientes, desejará monitorar o quão satisfeitos eles estão com o serviço ou produtos que você fornece, além de fornecer insights sobre por que eles podem estar saindo. 

Passamos muitas horas aperfeiçoando nossa abordagem ao suporte ao cliente, mas valeu a pena no final – alcançamos 97% de satisfação do cliente. Estávamos constantemente buscando novas ideias e métodos de como melhorar a satisfação do cliente. Se você tem curiosidade sobre como fizemos, tudo está aqui.

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma métrica que mede o quão bem uma empresa, ou mais precisamente, seu produto ou serviço, atende às expectativas dos clientes. A importância da satisfação do cliente não pode ser subestimada. Estabelecer e manter excelentes relacionamentos com clientes é a única estratégia eficaz e de longo prazo para empresas que buscam alcançar alto crescimento. Help Scout descobriu que 81% das empresas que oferecem experiência superior do cliente superam sua concorrência.

Clientes felizes podem ser equiparados a clientes leais. Uma vez que um cliente coloca sua confiança em você e está satisfeito com o serviço que você está prestando, não apenas continuará fazendo negócios com você, mas também terá mais probabilidade de fazer upgrade ou experimentar outros serviços e produtos que você possa oferecer. Com o risco de exagerar um ponto, empresas bem-sucedidas nunca superestimam a importância da satisfação do cliente.

De acordo com Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que manter um existente. Portanto, focar na satisfação do cliente não é apenas uma nova tendência que os negócios modernos estão obsessionados, mas uma estratégia viável orientada pelo lucro. Um estudo conduzido por Frederick Reichheld, o inventor do net promoter score, mostrou que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros de 25% a 95%.

Por que a satisfação do cliente é importante? 

A significância da satisfação do cliente vai muito além do fator "sentir-se bem" para os negócios. Ela desempenha um papel fundamental no crescimento e sucesso de uma organização, ocupando uma posição estratégica ao lado da aquisição de novos clientes e do marketing em importância.

Se você está determinado a reter seus clientes, monitorar seu nível de satisfação com os produtos ou serviços que você fornece torna-se essencial. Além disso, obter insights sobre por que os clientes podem estar saindo é inestimável. Para alcançar altas taxas de satisfação do cliente, muitos negócios, como o nosso, investem tempo e esforço significativos no aperfeiçoamento de sua abordagem de suporte ao cliente. E esse investimento compensa, como evidenciado por nossa taxa de satisfação do cliente de 97%.

Por que isso é tão significativo, você pode se perguntar? Bem, pesquisas indicam que adquirir um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que reter um existente. Além disso, um estudo conduzido por Frederick Reichheld, o inventor do net promoter score, mostrou que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%.

Há mais – clientes satisfeitos têm mais probabilidade de permanecer leais e experimentar outros serviços ou produtos que você possa oferecer, traduzindo-se em mais negócios para você. De acordo com Harvard Business Review, empresas que oferecem experiência superior do cliente superam sua concorrência em 81%.

Em resumo, priorizar a satisfação do cliente não é meramente uma tendência que os negócios modernos estão adotando, mas uma estratégia orientada pelo lucro que contribui significativamente para o crescimento dos negócios. Assim, subestimar a importância da satisfação do cliente não é uma opção para empresas bem-sucedidas.

Nas seções a seguir, exploramos como a satisfação do cliente é medida e oferecemos insights sobre como alcançamos uma taxa de satisfação do cliente de 97%.

Como medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente pode ser desafiadora de medir, mas primeiro você deve entender completamente o significado exato do que é satisfação do cliente. Normalmente, é baseada em uma pesquisa curta – preenchida com perguntas apropriadas de pesquisa de satisfação do cliente – que um cliente preenche após realizar uma ação no site, conversar com um representante de suporte ou uma vez que seu ticket é resolvido. A pesquisa de CSat pode ser apresentada de muitas formas, mas geralmente é uma única pergunta sobre uma experiência específica. Por exemplo, você pode ser perguntado "Como você avaliaria sua experiência de compra conosco hoje?" e ser convidado a deixar uma avaliação em estrelas ou escolher entre algumas opções simples, como excelente, bom ou ruim. Você ficará surpreso com o quanto pode aprender com um questionário de satisfação do cliente bem elaborado. 

As empresas frequentemente tentam tornar sua pesquisa de satisfação do cliente o mais leve e ubíqua possível; por exemplo, incorporando-a na assinatura de um email ou enviando-a automaticamente após um ticket de suporte ser fechado.

No entanto, não medir CSat pode ser caro. 91% de clientes insatisfeitos que não reclamam simplesmente saem e 85% de rotatividade de clientes devido a serviço inadequado que era evitável. Se você não medir seu CSat, nunca saberá da existência desses clientes.

O Net Promoter Score, ou NPS, também é um método popular para avaliar a satisfação do cliente. É calculado usando a resposta a uma questão-chave e uma escala de 0-10. Essa uma questão importante oferece uma visão sem precedentes sobre a experiência e satisfação do cliente – "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?"

 

As organizações de serviço são capazes de criar clientes leais ensinando-os como resolver seus problemas rápida e facilmente sem precisar usar um agente de suporte, em vez de deliciá-los em interações de serviço. Essas organizações geralmente dependem do Customer Effort Score (CES), que mede quanto esforço um cliente investiu em uma certa interação com a empresa. As duas versões da pergunta da pesquisa de CES que estão sendo usadas atualmente por diferentes empresas incluem "Quanto esforço você pessoalmente teve que investir para lidar com sua solicitação?" (uma escala de 5 pontos) e "A organização tornou fácil para mim lidar com meu problema" (uma questão do tipo concordar/discordar).

Como estamos medindo a satisfação do cliente?

É vitalmente importante que você saiba como medir a satisfação do cliente. "Você não pode esperar que seus clientes estejam completamente felizes com seu produto se não oferecer um excelente suporte ao cliente," diz Vitalija Golceva, Head of Customer Success at Teamgate.

O time de satisfação do cliente do Teamgate percorreu um longo caminho desde 2015 quando começaram a medir seriamente a satisfação do cliente. De acordo com Zendesk, que o Teamgate usa para lidar com tickets de email, a taxa média de satisfação do cliente é de 94%. No entanto, devido a uma abordagem consistente e diligente na medição da satisfação do cliente após cada ticket resolvido, o time de sucesso do cliente do Teamgate conseguiu aumentar a taxa de satisfação de 95,1% em 2015 para 97,2% em 2017.

Mas o que exatamente fez nossos clientes ficarem mais satisfeitos com o suporte que estavam recebendo? Um par de coisas, realmente. Em primeiro lugar, começamos a analisar solicitações de suporte ao cliente que estavam recebendo repetidamente avaliações ruins. Isso nos permitiu identificar e resolver nossos erros, e nunca cometê-los novamente.

O segundo fator importante que nos ajudou a melhorar nosso desempenho geral foi adicionar o toque humano. É claro que, para economizar tempo e trabalhar com mais eficiência, tínhamos que automatizar algumas das mensagens mais comuns, mas fizemos questão de dar a cada um de nossos clientes o suporte individual e pessoal que precisavam.

Vitalija, Head of Customer Success no Teamgate, comenta: "No final das contas, uma palavra gentil de um cliente faz todo especialista em suporte ao cliente se sentir bem." Então, como você pode ver, vale a pena o tempo e esforço de entender exatamente como melhorar a satisfação do cliente com Zendesk CRM.

Melhores métodos e práticas

Empresas bem-sucedidas terão compreendido e incorporado a definição de satisfação do cliente de sua própria marca. "Os métodos que você escolhe aplicar em sua organização podem ser um pouco influenciados pela natureza do seu negócio ou sua indústria," diz Vitalija. "No entanto, muitas das práticas essenciais são verdadeiras na maioria dos casos. Para garantir que seus clientes estejam satisfeitos com o suporte que você oferece, tente incorporar essas dicas atemporais em seu desempenho."

Exemplos positivos de satisfação do cliente podem ser alcançados da seguinte forma:

• Aborde seu cliente pelo nome. Pergunte ao seu cliente se você pode chamá-lo pelo primeiro nome para estabelecer um relacionamento mais pessoal e criar confiança. Comunicar-se com base no primeiro nome ajuda a humanizar a conversa e criar uma interação mais amigável. 
• Sempre dê seu nome ao cliente. Ao se apresentar e dar seu nome ao cliente, você o tranquilizará de que está falando com uma pessoa real, não com algum chatbot. 

• Mostre empatia. Uma frase simples como "Isso não soa bem…" ou "Posso ver por que você está chateado" mostra ao cliente que você se identifica com seu problema e compreende como ele se sente. É um dos elementos principais de uma interação bem-sucedida com clientes nas redes sociais e nunca deve ser ignorado.

Quando se trata de medir a satisfação do cliente, existem várias práticas recomendadas que você deve levar em conta ao criar pesquisas de satisfação.

• Foque em um objetivo. Se você está pedindo aos seus clientes que o ajudem a melhorar seu serviço ou produto, respeite o tempo deles limitando sua pesquisa a um objetivo específico e mantenha-a breve.
  

• Monitore o comprimento. Novamente, você está pedindo aos seus clientes que reservem tempo para você em suas agendas ocupadas, portanto, certifique-se de que todas as perguntas incluídas na pesquisa têm um propósito. Procure por 5-10 perguntas de pesquisa relacionadas a áreas como satisfação geral, entrega de serviço ou experiência do cliente. 

• Não use jargão. Nunca assuma quanto ou quão pouco seus clientes sabem sobre o setor em que você está operando. Manter suas pesquisas livres de jargão e fáceis de entender, mesmo para o cliente menos informado, aumentará suas chances de obter mais respostas.
  
• Personalize e marque-a. Para ajudar os clientes a entender em que estão participando e qual empresa está pedindo feedback, certifique-se de que a pesquisa seja marcada e personalizada. Também é melhor enviar a pesquisa dentro de 5 dias da interação do cliente com seu negócio.

Quais ferramentas você deve usar e por quê?

Para identificar os maiores problemas em seu serviço e evitar que clientes insatisfeitos saiam, você pode achar algumas das seguintes ferramentas úteis.

Pesquisas na web

Este método de pesquisa tem uma alta taxa de resposta porque é imediato e direto. Você pode solicitar aos clientes que estão navegando em seu site que respondam a algumas perguntas curtas enquanto estão no momento. O que você está fazendo é simplesmente pedir sua opinião sobre seu produto, serviço ou marca enquanto eles estão realmente interagindo com ele; daí sua eficácia.  

Algumas das ferramentas mais populares usadas para pesquisas na web incluem SurveyGizmo, FluidSurveys, SurveyMonkeye getfeedback.

Pesquisas pós-serviço

Essas pesquisas precisam ser enviadas imediatamente após você fornecer um serviço para medir o quão satisfeita foi a experiência de seus clientes. As interações em tempo real são o que torna as pesquisas pós-serviço uma ferramenta tão poderosa.

Ferramentas que você pode querer investigar incluem ClientHeartbeat, Wootrice CustomerSure.   

Pesquisas por email

Se você quiser saber a opinião de seus clientes e obter uma visão mais profunda sobre a saúde de seu atendimento ao cliente, enviar pesquisas por email mais longas com várias perguntas pode ser uma opção. No entanto, esteja ciente de que essas pesquisas têm uma resposta baixa – tipicamente, 10 a 15%.

As melhores ferramentas para pesquisas por email incluem Surveypal, Typeform, SurveyMonkeye Zoho Survey.

Como lidar com clientes difíceis

Trabalhar no atendimento ao cliente quase inevitavelmente significa interação ocasional com clientes difíceis. Também é possível que você precise fazer isso um pouco mais frequentemente, porém, quanto mais experiência você tiver no tratamento de reclamações, melhor você melhora quando se torna necessário. De acordo com Vitalija, "transformar um cliente insatisfeito não é tão difícil assim se você sabe o que fazer e como fazer. Aqui estão algumas regras que seguimos em Teamgate."

Regra nº 1: ouça seu cliente. Se você tentar falar com um cliente irritado, você acabará em uma situação muito desagradável. Permita que o cliente fale sua mente e tire as coisas ruins do peito, independentemente de estarem certos ou não. Uma das principais habilidades de um bom ouvinte é reconhecer o problema real em questão, tendo feito as perguntas corretas para descobri-lo com sucesso. A melhor coisa que você pode fazer para gerenciar as emoções do cliente é permitir que ele reclame até estar pronto para participar de uma conversa.

Regra nº 2: imagine que você está na frente de uma multidão. Às vezes, você pode se deixar levar para o lugar escuro de onde o cliente insatisfeito está vindo. Você pode ser tentado a ser rude e inútil com ele porque ele está o tratando injustamente e o cliente nem sempre tem razão. Mas se você der um passo para trás e pensar sobre isso; realmente não vale a pena. Ao lidar com clientes particularmente problemáticos, tente imaginar que sua conversa está sendo ouvida e assistida por cem outros clientes. Isso deve tornar mais fácil manter-se profissional, mesmo em situações de alta tensão.

Juntando tudo

A felicidade do cliente leva à retenção de clientes, que por sua vez leva à aquisição de clientes; pois clientes satisfeitos contarão pelo menos 6 pessoas sobre uma boa experiência ou interação que tiveram com uma marca. Colocar as medidas corretas em prática para monitorar e melhorar continuamente o atendimento ao cliente é uma tarefa de alta prioridade para todas as empresas orientadas ao crescimento. Os exemplos de atendimento ao cliente positivos também devem ser coletados, analisados e utilizados para futuras experiências de interação.

Perguntas frequentes: Satisfação do cliente 

P: O que é satisfação do cliente?

R: A satisfação do cliente é uma métrica que mede o quão bem uma empresa, ou mais precisamente, seu produto ou serviço, atende às expectativas dos clientes. Isso inclui manter excelentes relacionamentos com os clientes e atender ou exceeder suas expectativas em termos de qualidade do produto e serviço.

 

P: Por que a satisfação do cliente é importante?

R: A satisfação do cliente é crucial pois leva à retenção e lealdade do cliente, que muitas vezes resultam em maior lucratividade. Clientes satisfeitos são mais propensos a atualizar ou experimentar outros serviços e produtos que uma empresa possa oferecer. Também é mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo.

 

P: Como melhorar a satisfação do cliente?

R: A satisfação do cliente pode ser melhorada através de vários métodos, como monitorar feedback do cliente, personalizar interações com clientes, demonstrar empatia durante interações com clientes e garantir qualidade na entrega de produtos/serviços. As empresas também devem fazer um esforço para resolver prontamente qualquer problema que um cliente possa encontrar e medir a satisfação do cliente regularmente para identificar áreas de melhoria.

 

P: Como as empresas medem a satisfação do cliente?

A: As empresas frequentemente medem a satisfação do cliente usando vários métodos, como pesquisas CSat, Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES). As pesquisas normalmente fazem perguntas relacionadas à experiência do cliente e à satisfação com o produto ou serviço. O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar o produto ou serviço de uma empresa, enquanto o CES mede o esforço que um cliente teve que investir durante uma interação com a empresa.

 

P: Quais ferramentas são úteis para medir a satisfação do cliente?

R: Existem várias ferramentas que as empresas podem usar para medir a satisfação do cliente, como pesquisas pela web (SurveyGizmo, FluidSurveys, SurveyMonkey), pesquisas pós-serviço (ClientHeartbeat, Wootric, CustomerSure) e pesquisas por email (Surveypal, Typeform, SurveyMonkey, Zoho Survey).

 

P: Como as empresas podem lidar com clientes difíceis?

R: As empresas podem gerenciar clientes difíceis permitindo que expressem suas preocupações ou frustrações, mostrando empatia com eles e oferecendo soluções para seus problemas. É importante manter a profissionalismo e tratar cada interação com o cliente como se fosse presenciada por outros clientes potenciais.

 

P: Por que é importante personalizar e marcar pesquisas de satisfação do cliente?

R: Personalizar e marcar pesquisas pode ajudar os clientes a entender em que estão participando e qual empresa está pedindo seu feedback. Isso também ajuda a estabelecer uma conexão mais forte entre o cliente e a empresa, o que pode melhorar a probabilidade de o cliente fornecer seu feedback honesto.

 

P: Quais práticas devem ser evitadas em pesquisas de satisfação do cliente?

R: As empresas devem evitar usar jargão em suas pesquisas, fazer perguntas desnecessárias e ter pesquisas longas. As pesquisas devem ser claras, concisas e focadas em um objetivo específico para respeitar o tempo do cliente e aumentar as chances de ele completá-la.

 

P: Por que adicionar um toque humano importa no atendimento ao cliente?

R: Adicionar um toque humano ao atendimento ao cliente pode melhorar significativamente a satisfação do cliente. Garante que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, o que promove um relacionamento mais forte entre eles e a empresa.

 

P: Como a satisfação do cliente leva à aquisição de clientes?

R: Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar o produto ou serviço de uma empresa a outras pessoas, levando à aquisição de novos clientes. Descobriu-se que clientes felizes tendem a compartilhar suas experiências positivas com pelo menos seis outras pessoas.