Toda empresa e qualquer negócio, para se adaptar ao mercado em mudança e às necessidades dos clientes em evolução, deve analisar os resultados de desempenho alcançados e prever tendências futuras. Para isso, não é suficiente apenas a opinião de alguns especialistas, mas são necessárias informações profundas.

Essas possibilidades são fornecidas por soluções inovadoras de CRM. As soluções de CRM fornecem várias informações em diferentes perspectivas sobre vendas passadas, presentes e futuras, lucratividade, oportunidades de vendas, eficácia dos canais de marketing, tamanho das conversões e importância.

As empresas muitas vezes têm dificuldade em identificar indicadores que permitam avaliar bem a eficiência operacional, produtividade e oportunidades da empresa, e aplicá-los, por isso, em primeiro lugar, é necessário esclarecer os apropriados.

5 passos que ajudarão a definir e usar efetivamente os indicadores necessários

Padronize

Quando cada membro da equipe mede indicadores de acordo com seu próprio sistema criado, todos os dados são distorcidos e sua comparação se torna impossível.

Cada indicador usado para medir o desempenho da empresa deve ser padronizado. Em primeiro lugar, todos os dados sobre resultados de desempenho devem ser coletados; caso contrário, os indicadores podem ser distorcidos. Em segundo lugar, os dados devem ter a mesma unidade de medida para que seja possível calcular os indicadores. Os dados devem ser precisos e coletados de cada posição individual.

Por exemplo, se os indicadores obtidos medindo resultados de um dia forem comparados com indicadores obtidos medindo resultados de um mês, é possível ver se é uma tendência de longo prazo ou apenas uma "anomalia" de um dia.

Ao comparar critérios de longo e curto prazo obtidos medindo indicadores de desempenho, a "saúde" do negócio é verificada – se está se movendo em direção ao objetivo do negócio ou se afastando dele. O CRM coleta todos os dados automaticamente, eles são precisos e, o mais importante, comparáveis.

Identifique apenas o necessário

Não é necessário usar uma multidão de indicadores para que reflitam o desempenho da empresa.

Quanto mais indicadores você calcular, mais custos terá.  

É melhor calcular e relatar 5 indicadores confiáveis do que 50 indicadores ruins, que não mostram nada e são difíceis de interpretar. Um bom exemplo são os indicadores "leading" e "lagging".

Indicadores "leading" são indicadores que indicam eventos futuros. Um exemplo simples de um indicador leading poderia ser a cor amarela do semáforo, que indica que a cor vermelha do semáforo acenderá em breve.

Indicadores "lagging" – são indicadores que resultam de eventos anteriores, por exemplo, a cor amarela do semáforo, que é o resultado de um evento anterior – a cor verde do semáforo acesa.

Tanto os indicadores "leading" quanto "lagging" são úteis e importantes, mas são necessários para avaliar situações diferentes. A maioria das empresas do tipo startup mede os resultados do desempenho interpretando e avaliando indicadores do tipo "lagging", porque não possuem dados suficientes para medir indicadores de outro tipo.

Isso é correto, apenas não se esqueça de que os indicadores do tipo "lagging" mostram resultados passados. Esses são eventos que já ocorreram e processos que já passaram. Por outro lado, os indicadores "leading" tentam prever o futuro.

Por exemplo, medindo a satisfação do cliente com indicadores do tipo "lagging", podemos ver que eles não estão satisfeitos com o serviço ou produto fornecido. No entanto, os dados obtidos não foram obtidos em tempo real, já ocorreram. Medindo indicadores "leading", é possível prever que a insatisfação do cliente com o serviço ou produto fornecido aumentará. Com esses dados, você pode resolver o problema aqui e agora.

Em sistemas inovadores de CRM, tanto indicadores "leading" quanto "lagging" são usados:resultados de vendas passadas e presentes, bem como previsões, sua lucratividade, futuras oportunidades de vendas, possibilidades de canais de marketing antigos e novos, tamanho das conversões, etc. Esses indicadores revelam as informações mais importantes sobre os resultados do desempenho da empresa, e

as conversões permitem prever o possível impacto de um ou outro funcionário no tamanho das vendas e no crescimento da empresa. Adapte os indicadores

À medida que a empresa se desenvolve e muda, os indicadores de desempenho escolhidos e inalterados não fornecem informações objetivas o tempo todo, portanto, eles devem ser revistos, alterados ou até mesmo não mais utilizados.

Ao analisar os resultados de desempenho, o foco está no presente, mas é necessário prever o que você fará se a equipe crescer e o escopo de operações aumentar. Nesse caso, as planilhas do Excel dificilmente ajudarão, pois você simplesmente não conseguirá gerenciar a quantidade de dados.

Ao usar diferentes ferramentas de marketing e avaliar apenas o fluxo de visitantes adicional que elas criam, você não pode afirmar qual delas é mais eficaz,

porque nesse caso é necessário medir conversões, não o próprio fluxo de visitantes. Esses problemas não surgem ao usar CRM, pois os indicadores necessários já estão implementados no sistema, você pode monitorar e analisar aqueles que têm impacto em suas operações, e quando a situação da empresa no mercado mudar – prestar maior atenção a outros.

Compreenda a utilidade do indicador  

Ao escolher indicadores, é necessário ter cuidado.

Eles devem definir claramente o que está sendo medido, como está sendo medido e para que a informação obtida será usada. É muito importante escolher indicadores que estimulem os funcionários a trabalhar melhor e com mais responsabilidade. Por exemplo, definir limites de tempo para completar tarefas e medir a utilidade do trabalho dos funcionários com base nisso pode ser

arriscado , porque um funcionário, querendo mostrar o melhor resultado, pode se apressar em completar as tarefas e cometer erros, o que resulta em custos adicionais de tempo e financeiros. O CRM pode ajudar nesse caso.O CRM coleta automaticamente informações sobre o passado e o presente, fornece informações sobre vendas e sua lucratividade. Ao organizar esses indicadores, é possível prever o futuro também.

O principal benefício –

O principal benefício – avaliar e prever com mais eficiência os resultados operacionais da empresa e explicar facilmente seus benefícios aos funcionários. A comparação também se torna muito simples aqui, pois todos veem e compartilham informações unificadas, números unificados e veem a situação geral da empresa.

Inspire a equipe

Ben Landers, CEO da Blue Corona, enfatiza que das empresas baseadas em dados e estatísticas sempre dominam o mercado e essa tendência será ainda mais pronunciada no futuro. "É necessário dedicar tempo suficiente para instruir e explicar aos funcionários o valor dos dados, estatísticas e indicadores, usando CRM".

Para que o uso de indicadores na avaliação dos resultados operacionais seja eficaz, eles precisam ser apresentados aos funcionários e à gestão da empresa. Os gerentes da empresa devem confirmar a utilidade dos indicadores, para que ao medir o desempenho, fique claro que estão alinhados com os interesses dos gestores.

Às vezes, os indicadores que parecem corretos para a gestão podem causar insatisfação em outros funcionários, portanto é necessário informar também os outros funcionários e descobrir o que eles pensam sobre os indicadores de desempenho estabelecidos e defini-los juntos.

Para a pessoa responsável, os indicadores são apenas um conjunto de números que logo são esquecidos ou cuja compreensão é difícil. No sistema CRM, todos os dados e números são coletados e analisados automaticamente.

 Requisitos para indicadores e suas possibilidades

É necessário avaliar e medir continuamente os resultados operacionais da empresa para que ela possa alocar corretamente seus recursos e mão de obra, concentrando-os no que traz mais benefícios e lucros à empresa. Em geral, os indicadores de desempenho podem ser definidos como uma unidade de medida que mostra se estamos nos movendo em direção aos objetivos comerciais estabelecidos.

Os indicadores corretamente selecionados e interpretados mostram não apenas os resultados passados e sua dinâmica, mas também em que estágio a empresa se encontra atualmente.  Sem objetivos claros, os indicadores de desempenho dificilmente serão úteis.

Todos os indicadores que medem os resultados operacionais da empresa devem ser relativamente fáceis de calcular e entender, mas ao mesmo tempo devem representar com precisão e objetividade a situação real. A simplicidade é importante aqui para que cada funcionário da empresa possa compreender e interpretar.

Os indicadores bem selecionados para medir o desempenho podem:

• Determinar a direção e estratégia operacional da empresa;
• Concentrar atenção em problemas em toda a empresa ou em um departamento;
• Ajudar a tomar decisões estratégicas;
• Influenciar o desenvolvimento ou as mudanças da empresa;
• Criar melhores relacionamentos com o público.

É necessário medir indicadores e isso é útil? Você mede indicadores do tipo "leading" ou "lagging"? Você notou correlação entre os indicadores? Você consegue prever tendências? É importante lembrar que os indicadores não são apenas números para surpreender parceiros, investidores ou concorrentes, eles representam o "movimento" em direção aos objetivos comerciais.

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