Neste artigo, vamos explorar o conceito de estratégias de Sucesso do Cliente, visto principalmente em empresas SaaS (Software como Serviço), e como essas estratégias podem ser adaptadas e implementadas em empresas não-SaaS. Através do uso de várias métricas e tipos de engajamento, até empresas fora do modelo de assinatura podem aproveitar o poder do sucesso do cliente para otimizar suas interações com clientes e crescimento geral dos negócios.
Pontos-chave:
- Sucesso do Cliente não é exclusivo de empresas SaaS; empresas não-SaaS também podem se beneficiar de suas estratégias.
- Métricas como Churn, Valor do Tempo de Vida do Cliente e Pontuação Líquida do Promotor são ferramentas essenciais para avaliar e melhorar a experiência do cliente.
- Segmentar clientes com base em fatores como seu Valor do Tempo de Vida do Cliente ou status de integração pode impulsionar estratégias de engajamento mais personalizadas e eficazes.
- Os tipos de engajamento, variando de visitas no local a reuniões de melhores práticas, podem ser personalizados com base no valor e nas necessidades dos clientes.
- Alcançar o Sucesso do Cliente está enraizado em realmente entender seus clientes e construir uma base de confiança.
No nosso artigo anterior do blog temos estado falando sobre como Guiar Seus Clientes Para Seu Resultado Desejado.
Sucesso do Cliente é a resposta SaaS para alguns dos desafios que o modelo de assinatura apresenta. Empresas não-SaaS também podem se beneficiar de estratégias de Sucesso do Cliente?
No modelo de assinatura, a necessidade de manter os clientes bem-sucedidos e felizes em cada interação com a empresa é urgente. Além disso, há um foco elevado em usar dados do cliente para implementar métricas-chave para melhorar o produto e a experiência do cliente. Como isso se traduz para não-SaaS?
O que é medido pode ser gerenciado
Métricas
O uso de métricas não é exclusivo de empresas SaaS. É verdade que a nuvem desbloqueia significativamente mais dados para avaliar do que aqueles disponíveis para empresas não-SaaS. No entanto, por meio de amostragem, pesquisas, automação e medições precisas, empresas não-SaaS também podem se beneficiar. Aqui estão algumas métricas a considerar:
Churn:
Gainsight relata que "Em média, empresas com um time dedicado de Sucesso do Cliente têm uma taxa de churn 24% menor do que empresas sem Sucesso do Cliente".
É completamente normal que qualquer negócio tenha alguns clientes saindo, mas é importante monitorar isso de perto para evitar que aumente. Plataformas como Baremetrics, a plataforma de análise de assinatura e recuperação de receita, ajudam empresas SaaS a rastrear e reduzir a rotatividade por meio de insights de cancelamento e recuperação de pagamentos falhados — metodologias que empresas não-SaaS também podem aplicar aos seus próprios esforços de retenção de clientes.
A fórmula básica para churn mensal é: Número de clientes perdidos dividido pelo número total de clientes.
Valor do Tempo de Vida do Cliente:
Quanto seus clientes valem? Você está gastando mais para adquirir novos clientes do que eles valem para seu negócio? Como você pode saber se suas estratégias de truques de sucesso do cliente estratégias estão aumentando o valor dos clientes?
CLV é uma das métricas mais comuns usadas para avaliar o Sucesso do Cliente e retenção de clientes. Um cliente que alcançou seu resultado desejado é mais provável que permaneça mais tempo com seu negócio e compre mais serviços.
Por exemplo, o CLV de um cliente que gasta $50 por mês durante 5 anos seria:
$50 x 12 meses x 5 anos = $3000 em receita total ou $600 em receita anual.
Pontuação Líquida do Promotor:
NPS é uma métrica usada para medir a defesa do cliente. Embora a eficácia dessa métrica tenha sido objeto de debate contínuo, ela continua sendo comumente usada no mundo corporativo.
É claro que churn, Valor do Tempo de Vida do Cliente e Pontuação Líquida do Promotor são apenas alguns exemplos da miríade de métricas que podem ser implementadas. Os pessoal da Groove escreveu extensivamente sobre as métricas que usam para otimizar o Sucesso do Cliente. Groove continua sendo uma startup SaaS, mas suas metodologias podem ser aplicadas a qualquer negócio não-SaaS também.
Como Medimos e Otimizamos as Métricas de Sucesso do Cliente em Nossa Startup SaaS
Como Uma Startup SaaS Reduziu o Churn em 71% Usando Métricas de "Bandeira Vermelha"
através de filtra listas confusas e desorganizadas, permitindo que você se concentre rápida e facilmente nos segmentos de usuários que precisa.
Como discutimos anteriormente em nosso blog, segmentação é essencial para a integração contínua de CRM nos fluxos de trabalho do negócio. Da mesma forma, a segmentação é fundamental para gerenciar o sucesso do cliente. No entanto, as estratégias de segmentação que funcionam para automação de vendas e marketing podem não ter o mesmo resultado para sucesso do cliente.
Por exemplo, é possível segmentar clientes de acordo com seu Valor do Tempo de Vida do Cliente. Ao fazer isso, uma empresa pode determinar se uma abordagem de toque baixo ou toque alto para engajamento seria apropriada.
Também é possível segmentar clientes de acordo com seu status de integração. Vamos considerar uma academia oferecendo associação gratuita de duas semanas, por exemplo. É possível segmentar leads/clientes neste exemplo em várias categorias:
- Clientes que resgataram a oferta.
- Clientes que não resgataram.
- Clientes que usaram mais de 4 sessões.
- Clientes que usaram menos de 4 sessões.
Isso permitiria ao proprietário da academia (ou gerente de sucesso do cliente) direcionar exclusivamente cada segmento específico para possível conversão de teste para pagamento. Leads que não resgataram a oferta podem valer a pena perseguir, mas aqueles que usaram o teste extensivamente têm mais probabilidade de se converter em clientes pagantes. Além disso, aqueles que usaram a academia mas não frequentemente apresentam uma boa oportunidade para pesquisa/entrevista com clientes.
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Tipos de Engajamento
Engajamento refere-se à forma e à frequência com que seus clientes serão contatados. Obviamente, não há uma abordagem única para o engajamento, mas alguns modelos persistem em todos os negócios.
Por exemplo, clientes de alto valor podem justificar uma abordagem de alto contato. Em um artigo Gainsight, os seguintes envolvimentos são sugeridos para clientes de alto valor:
- Visitas presenciais
- Análises Trimestrais de Negócios
- Verificações Anuais de Saúde
- Reuniões Mensais de Melhores Práticas
Sucesso do Cliente, afinal, continua sendo sobre conhecer seus clientes conveniente ganhar sua confiança.
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