Neste artigo, vamos desvendar os "Oito Blocos Fundamentais de CRM", um framework desenvolvido pela Gartner, que identifica as áreas essenciais nas quais as empresas devem se concentrar para uma gestão de relacionamento com o cliente bem-sucedida. Vamos explorar como esses blocos fundamentais se aplicam tanto a grandes empresas quanto a pequenas e médias empresas (PMEs), e por que entender esses componentes é fundamental para o sucesso de CRM, independentemente do tamanho da empresa.

Pontos-chave:

• Os "Oito Blocos Fundamentais de CRM" são um guia abrangente para entender e implementar estratégias eficazes de gestão de relacionamento com o cliente.
• Embora os blocos fundamentais tenham sido inicialmente projetados para empresas maiores, eles oferecem insights valiosos para PMEs, embora com algumas variações na implementação.
• Blocos fundamentais essenciais como "Visão", "Estratégia" e "Experiência do Cliente" são universalmente cruciais, enquanto outros como "Tecnologia" e "Métricas" podem variar em aplicabilidade com base no tamanho e recursos da empresa.
• Agências Imobiliárias, entre outras indústrias orientadas por vendas, podem se beneficiar muito ao aderir a esses blocos fundamentais devido à sua dependência de sistemas de CRM robustos.
• Embora alguns blocos fundamentais possam parecer mais adaptados a empresas maiores, as PMEs ainda podem extrair lições e estratégias valiosas de cada bloco para aprimorar suas práticas de CRM.

Recentemente, Andrew Friedenthal, Analista de CRM da consultoria de tecnologia online Software Advice, lançou um novo relatório que estudou os oito blocos fundamentais de CRM. Tivemos a oportunidade de conversar com o Sr. Friedenthal para saber um pouco mais sobre o que sua pesquisa descobriu.

Quais são os Oito Blocos Fundamentais, afinal?

"Os Oito Blocos Fundamentais de CRM" é um framework, desenvolvido pela Gartner, das áreas mais importantes nas quais as empresas precisam se concentrar para implementar e manter uma gestão de relacionamento com o cliente (CRM) bem-sucedida. Conforme a Gartner explica, seus analistas "perceberam que as organizações mais bem-sucedidas tinham uma visão clara do que estavam fazendo em cada uma das oito áreas, enquanto as menos bem-sucedidas tinham apenas uma visão parcial do que estavam fazendo." Assim, um CRM bem-sucedido CRM depende de entender esses oito blocos fundamentais.

Como esses blocos fundamentais se aplicam de forma diferente a organizações de nível empresarial e pequenas e médias empresas (PMEs)?

A série de relatórios da Gartner sobre os Oito Blocos Fundamentais se concentra nas grandes empresas de nível empresarial que compõem sua clientela. Para nosso artigo na Software Advice, queríamos tornar os blocos fundamentais úteis e acessíveis ao nosso público de PMEs, muitas das quais têm baixa alfabetização tecnológica e poucos ou nenhum recurso de TI. Para empresas de nível empresarial, conforme os blocos fundamentais se tornam mais granulares e baseados em dados e tecnologia, os recursos necessários para atender às expectativas desse bloco fundamental podem não estar disponíveis para PMEs. Além disso, os desafios específicos enfrentados pelas empresas variarão com base no tamanho e escopo. No entanto, o conselho maior e em larga escala de cada bloco fundamental se aplicará a todas as empresas, mesmo que a implementação do conselho da Gartner difira drasticamente.

Algum dos blocos fundamentais é mais crucial que outros para PMEs?

"Visão", "estratégia" e "experiência do cliente" serão aspectos universais de CRM em empresas de todos os tamanhos.

Os dois primeiros são necessários para implementar um plano de CRM em primeiro lugar, enquanto o último é o que você precisará focar para tornar seu CRM bem-sucedido. A forma como cada um desses é tratado pode diferir com base no tamanho, mas eles se aplicam igualmente às PMEs quanto a empresas maiores.

Uma versão desta imagem apareceu originalmente em: "Os Oito Blocos Fundamentais de CRM: Visão Geral", por Ed Thompson, (conteúdo disponível para clientes Gartner)

Algum dos blocos fundamentais não se aplica às PMEs?

Como os dois últimos blocos de construção, "tecnologia" e "métricas", dependem de recursos que podem não estar disponíveis para muitas PMEs, eles são provavelmente os menos aplicáveis quando se trata de implementar os Oito Blocos de Construção para empresas menores. No entanto, as ideias maiores e de alto nível por trás de ambos os blocos de construção—"escolher o fornecedor de CRM correto" e "usar dados para impulsionar mudanças", respectivamente—ainda são altamente aplicáveis. Para PMEs que procuram aproveitar seus dados de forma eficaz, soluções como Integrate.io podem ajudar a transformar dados de clientes em insights acionáveis por meio de pipelines de integração e transformação de dados com baixo código.

Quais indústrias/mercados encontrarão os Oito Blocos Fundamentais mais úteis?

As agências imobiliárias dependem muito de um sistema de CRM sólido e bem-sucedido, porque seu modelo de negócio inteiro exige manter o controle de clientes/prospects e nutrir sua experiência de cliente durante todo o pipeline de vendas com atenção individual.

Seguir os oito blocos fundamentais será assim crucial para essas agências, até mesmo as menores que possam ter apenas um agente. O mesmo é verdadeiro para qualquer empresa baseada em vendas que dependa de bons relacionamentos contínuos com clientes e clientes.

Embora desenvolvidos como uma ferramenta para empresas maiores, os Oito Blocos Fundamentais de CRM têm muito a oferecer às PMEs. Alguns dos blocos fundamentais são universais, alguns diferem em sua implementação com base no tamanho de uma empresa, e alguns deles se aplicam apenas às PMEs em um nível conceitual mais amplo, mas todos têm algo a ensinar aos negócios menores que pode ajudá-los a alcançar as alturas das organizações empresariais cujos modelos de CRM os Oito Blocos Fundamentais foram baseados.