A logística moderna é caracterizada por processos de gestão empresarial extremamente complexos. As empresas de logística precisam analisar informações sobre milhares de clientes em todo o mundo e gerenciar eficientemente rotas que se estendem por vários continentes. Como encontrar uma solução simples que ajude a gerenciar procedimentos complexos? Nenhuma grande empresa de logística consegue evitar esse quebra-cabeça.
Procurando por uma solução simples
Há alguns anos, a empresa internacional de transporte de carga "Baltic transline" enfrentou uma questão similar de gestão de operações. A empresa oferece muitos serviços, que incluem coleta de carga, transporte entre terminais e entrega ao destinatário. A geografia operacional da empresa abrange os países bálticos, Escandinávia, mercados da Comunidade de Estados Independentes (CEI), Europa Central e Ocidental.
"Quando começamos uma fase bem-sucedida de expansão para mercados estrangeiros, aumentou o número de clientes e as expectativas cresceram. Além disso, surgiu a necessidade não apenas de monitorar a eficiência, mas também de acompanhar as tendências do mercado. Entre nossos clientes estão tanto líderes de mercado quanto empresas que apenas começaram suas operações, então a ferramenta precisava se adaptar às necessidades de cada cliente", diz Marius Dūdėnas, representante da "Baltic transline".
O entrevistado enfatiza que procuravam uma solução de fácil gestão que pudesse ajudar a realizar tarefas complexas. "Do ponto de vista técnico, o novo sistema precisava ajudar, não atrapalhar o trabalho mais rápido e preciso", diz ele. Após avaliar a simplicidade da solução e as oportunidades oferecidas, a "Baltic transline" decidiu testar o sistema de gestão de vendas (CRM) criado pela "Teamgate", que foi implementado na primavera de 2013.
Ajuda a analisar de forma rápida e de alta qualidade
O setor de negócios de logística é dinâmico, caracterizado por frequentes mudanças de mercado e forte concorrência, e os clientes dessas empresas vêm de vários países, têm hábitos diferentes, transportam diferentes tipos de carga em todo o mundo, observa Adolis Jančiauskas, gerente de vendas da Teamgate.
"Para não se envolver em 'guerras de preços', é necessário ver o perfil do seu cliente. Isso ajuda a entender melhor suas necessidades e oferecer a solução mais apropriada no tempo certo, avaliar claramente o benefício que o cliente recebe. Também é importante dedicar atenção suficiente a cada cliente e garantir sua lealdade. Com um número maior de clientes, fazer tudo isso sem ferramentas convenientes é muito difícil ou impossível. Especialmente porque no processo de logística, a comunicação ocorre não apenas com clientes, mas também com outros participantes da cadeia de suprimentos", explica A. Jančiauskas.
Exatamente por essas razões, as empresas de logística geralmente não têm mais recursos suficientes em planilhas "Excel", onde os dados dos clientes são armazenados. "Ao trabalhar com volumes muito grandes de dados, mais cedo ou mais tarde, a principal fraqueza do "Excel" fica aparente – encontrar a informação necessária em tais planilhas leva tempo. Elas são feitas para cálculos, não para trabalhar com clientes. O hábito de usar "Excel" pode ser explicado pelo fato de que anteriormente não havia sistemas convenientes de gestão de clientes", diz A. Jančiauskas.
Como é o CRM mais apropriado?
Marius Dūdėnas enfatiza que o sistema "Teamgate", usado há 3 anos, é apreciado pelos departamentos de desenvolvimento de negócios e atendimento ao cliente pela fácil gestão, oportunidades de planejar e acompanhar ações facilmente. Além disso, o CRM é usado não apenas para acumular informações sobre clientes e vendas, mas também para analisar tendências mais gerais. "O sistema permite não apenas manter uma relação estreita entre a empresa e os clientes, mas também reagir às mudanças do mercado, avaliar a atividade e resultados dos funcionários de forma mais objetiva", diz M. Dūdėnas.
Adolis Jančiauskas diz que a solução "Teamgate" é adequada à especificidade da logística devido ao amplo funcionalismo e simplicidade. "Há poucas ferramentas de software no mercado que sejam funcionais e convenientes ao mesmo tempo. Funcionalismo e simplicidade também significam um processo de implementação de CRM não complicado, envolvimento da equipe, automação bem-sucedida de processos, etc.", diz A. Jančiauskas.
As ferramentas de análise desempenham um papel importante, ajudando a acompanhar como os objetivos estão sendo implementados e identificar em quais etapas do processo é necessário melhorar. "As empresas geralmente dedicam muito pouca atenção a isso, e o negócio só pode crescer vendo e analisando esses dados. É mais fácil realizar essa análise tendo relatórios e insights visuais", observa o gerente de vendas da Teamgate.
Ele chama atenção para o fato de que o sistema "Teamgate" também possui funcionalidades especialmente necessárias para clientes do setor de transporte: gerenciamento flexível de campos de informações adicionais, permitindo acumular informações específicas sobre direções de exportação, importação e tipos de carga das empresas, bem como filtros de listas de clientes de acordo com vários critérios. Também ferramentas que ajudam a ver como se trabalha eficientemente com mercados de diferentes países e analisar oportunidades de vendas não realizadas.
O interesse está crescendo
Ao falar sobre tendências mais gerais de popularidade de CRM, o gerente de vendas da Teamgate observa que na Lituânia, as empresas de logística estão cada vez mais interessadas em soluções de CRM e é provável que no futuro esse interesse continue a crescer.
"A transição para CRM geralmente ocorre gradualmente, quando a organização cresce, o número de funcionários e clientes aumenta, então as informações devem ser vistas sob vários ângulos. No trabalho diário, encontrar a informação necessária rapidamente se torna difícil, e quando não a encontra algumas vezes, pensa-se em como facilitar o processo de trabalho. Tínhamos um exemplo em nosso trabalho quando um gerente de vendas revirou cuidadosamente a lista de clientes anteriores e não encontrou respostas claras sobre por que eles não compravam mais os serviços. Este é um daqueles casos em que se começa a se interessar por sistemas de CRM", diz Adolis Jančiauskas.
