A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) está no coração de cada negócio e frequentemente é o determinante primário do sucesso. A experiência superior do cliente estabelece o fundamento para a fidelidade à marca e nos dias de hoje as empresas não podem deixar isso de lado.

É por isso que o uso de CRM explodiu nos últimos anos. O que começou como um serviço de software incipiente está agora se tornando um $145.79 bilhão indústria até 2029.

O investimento em CRM é percebido como uma necessidade por muitos negócios. 91% de empresas com mais de 11 funcionários já usam software de CRM. O mesmo vale para 50% das empresas com menos de 10 funcionários.

O nome do jogo parece ser o investimento tecnológico: as empresas querem entregar o melhor serviço aos seus clientes e permanecer sintonizadas com tecnologias digitais em rápida mudança para manter a vantagem competitiva. No entanto, de acordo com Tim Kippley, líder de prática de CRM na Rightpoint Consulting, as empresas também são impulsionadas por questões mais internas.

"Muitas delas [solicitações de implementação de CRM] giram em torno de alguma forma de receita. Elas adquiriram uma empresa ou mudaram seu modelo de receita de alguma forma. Então eles querem ver o que podem fazer para melhorar as vendas nessa área. Também quando há turbulência interna. Eles podem ser incapazes de obter uma visão precisa das coisas. Cada um tem sua própria versão da verdade e [essas organizações] querem chegar a uma versão consolidada da verdade. Outro é problemas de pipeline—menos agora, mas mais no início. Eles dizem "Não consigo prever meu negócio. Preciso ser capaz de administrar meu negócio de forma eficaz." Isso é fundamental."

Então, se você está cansado de lidar com fórmulas matemáticas e planilhas e está considerando adotar soluções de CRM para melhorar o funcionamento de suas vendas e marketing, você está no caminho certo.

No entanto, encontrar o CRM de vendas certo para seu negócio não é fácil. Como você provavelmente já sabe, não há uma solução única para todas as empresas. Você deve ser capaz de separar o joio do trigo para encontrar sua solução de CRM ideal.

O que é trigo e o que é joio, é claro, depende da natureza do seu negócio e isso pode ser muito subjetivo. De acordo com Seth Kinnett, autor do livro "Como Vencer em CRM," as empresas que fazem isso com sucesso conseguem encontrar uma boa mistura de fatores funcionais, técnicos e psicológicos e requer muitas considerações fundamentais. Aqui está como eles fazem isso em 2017.

O que as empresas procuram em uma solução de CRM em 2017?

Ao pensar sobre a funcionalidade de CRM em 2017, uma simples busca no Google mostra que este ano a discussão sobre CRM gira em torno das seguintes funções:

• Ferramentas de CRM baseadas em inteligência artificial e insights
• Automação de vendas melhorada
• Interface de CRM mais simples
• Integrações de CRM social
• Uma vasta variedade de aplicações externas bem integradas
• Colaboração do usuário
• CRM Mobile
• CRM Omnichannel

No entanto, isso significa que as empresas fazem suas escolhas de CRM com base nessas funções? Bem, sim e não.

Pesquisa por Software Advice mostra que, embora a maioria das empresas queira novos recursos e aplicações, apenas uma pequena parte dos compradores persegue características específicas do setor, enquanto o resto das empresas procura soluções de CRM de uso geral.

Pesquisa adicional pela GetApp Lab confirma isso. Cerca de 47% das pequenas e médias empresas buscam CRM SaaS que as ajude a melhorar seus métodos manuais existentes e facilitar a organização das informações do cliente.

Outros respondentes também indicaram que desejam adicionar aplicações extras ao seu CRM SaaS atual, enfatizando a necessidade de melhor gerenciamento de contatos, acompanhamento de leads conveniente integrações de automação de marketing ferramentas. A interface do usuário também é um ponto de dor notável, pois 9% das PMEs também procuram melhorias na interface do usuário, pois alguns serviços de CRM são simplesmente muito complicados de usar.

No mesmo estudo, os respondentes também nomearam os recursos mais desejáveis para uma solução de CRM. Então, em 2017, os recursos e aplicações mais necessários são os seguintes:

• Gerenciamento de leads
• Gerenciamento de contatos
• Gerenciamento de tarefas
• Relatórios e análises
• Integração de email
• Contabilidade e inventário
• Marketing
• Personalização
• Permissões e segurança

Mostra que a maioria das empresas não persegue as últimas tendências e desenvolvimentos e adota uma abordagem mais prática, considerando primeiro suas necessidades comerciais e começando com o básico.

Então, antes de prosseguir, as empresas e startups devem descobrir suas preferências. Você pode fazer isso respondendo a estas perguntas.

1. Qual é seu modelo de negócio e quais são suas perspectivas de crescimento?
2. Quantos clientes você espera servir? Você construirá seus relacionamentos com cada cliente ou abordará agentes de grandes grupos?
3. Quais serão suas principais ferramentas de marketing? Há necessidade de e-mails e, se houver, quantos? Você tem uma ferramenta melhor do que CRM para gerenciar isso?
4. Como se parece seu funil de vendas? Onde seus prospectos o encontrarão e como você os atrairá?

Encontrar respostas a essas perguntas permitirá que você visualize melhor quais necessidades devem ser cobertas primeiro e procure por uma solução de CRM que se alinhe bem com seus objetivos comerciais.

Uma vez que isto esteja claro, as empresas podem começar a considerar as soluções de CRM disponíveis e seus recursos que trarão o melhor retorno sobre o investimento.

Eles estão procurando um produto interno ou SaaS?

A razão principal para desenvolver um sistema de CRM interno seria os requisitos comerciais exclusivos. Se eles dificilmente forem atendidos com um pacote comercial, construir um CRM interno pode ser uma solução razoável.

No entanto, a maioria dos CRMs SaaS é bastante flexível. Eles fornecem muitas opções de integração vertical e podem atender até mesmo as necessidades mais sensíveis das PMEs.

Nos últimos anos, muitas empresas mostraram um apetite crescente por soluções de CRM empacotadas com foco particular em serviços de computação em nuvem (SaaS).

As principais forças motrizes dessa mudança dramática foram a infraestrutura de banda larga melhorada, custos reduzidos, confiança crescente e integração de aplicativos extras em serviços na nuvem.

No passado, as principais considerações ao escolher um CRM interno costumavam ser tempo de resposta rápido, segurança local e investimentos em hardware.

O CRM SaaS é de importância particular para pequenas e médias empresas, pois muitas delas não conseguem justificar custos substanciais impostos pela infraestrutura de TI local. Para elas, seria um recurso muito caro e subutilizado, que também exige manutenção e atenção extra.

Portanto, terceirizar o CRM para uma equipe externa de especialistas que regularmente cuidam e atualizam o sistema é uma opção atraente para PMEs e startups. O serviço de CRM local ainda é utilizado e oferece muitos benefícios, mas é mais uma escolha de luxo para médias e grandes corporações com necessidades específicas.

Em geral, a preferência por CRM baseado em nuvem mudou radicalmente, pois provedores de serviços externos podem oferecer benefícios valiosos como rapidez no mercado, custos operacionais reduzidos e personalização mais simples.

Que tipo de integrações são necessárias?

A capacidade de ajustar soluções de CRM de muitas maneiras diferentes de acordo com os desejos comerciais é uma marca registrada de um provedor de CRM robusto. Para a maioria das empresas, integrar o CRM com outros sistemas não é um conforto, mas uma necessidade.

Portanto, fornecedores de CRM trabalham com muitas integrações que podem ser classificadas em quatro categorias amplas:

1. Recursos de marketing
2. Opções de análise e relatórios
3. Integração de serviço de e-mail
4. Ferramentas de contabilidade

Um CRM independente sem acesso a outros recursos é tão útil quanto um elefante em um campo minado.

Imagine as possibilidades e os dados se você conectar seu CRM com um conjunto dos seguintes:

1. Sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP)
2. Sistema de marketing
3. Site público
4. Intranet
5. Cotação de preço do consumidor
6. CRM Mobile
7. CRM herdado
8. Repositório de produtos
9. Sistema de contabilidade e finanças
10. Data warehouse
11. Gestão do conhecimento
12. Ferramentas de pesquisa de mercado

Como você pode ver, as integrações podem melhorar enormemente sua funcionalidade de CRM. De acordo com outro estudo da GetApp, as mais procuradas integrações de CRM são as seguintes:

1. Google Apps – 62,3%
2. Aplicativos de contabilidade (como Xero, Quickbooks) – 39,3%
3. Aplicativos de rastreamento de tempo – 36,1%
4. Office 365 – 35,3%
5. Aplicativos de gestão de projetos – 33,7%
6. E-mail geral – 28,3%

Quanto dos processos da empresa um CRM deve cobrir?

Por definição, o sistema de CRM abrange todos ou a maioria dos sistemas de informação da empresa que digitalizam processos comerciais na extremidade do consumidor da cadeia de valor. Inclui CRM e marketing, vendas, gestão de vendas e marketing, e suporte pós-vendas.

No entanto, um mito comum de CRM é que ele gira apenas em torno dos clientes. O CRM SaaS contemporâneo pode fazer muito mais.

Conforme mencionado anteriormente, o CRM pode cobrir áreas como:

• Necessidades de marketing de CRM (websites, redes sociais, e-mail)
• Colaboração em equipe
• Suporte ao cliente
• Plataforma de gestão de equipe
• Coleta e análise de dados
• Inventário
• Contabilidade

Quando se trata da seleção de quais dados com outras ferramentas e sistemas que sua empresa usa, como plataformas de email, na solução de CRM, a resposta novamente depende do seu modelo de negócio e necessidades. Por exemplo, se seu departamento de vendas e contabilidade precisam se comunicar sobre o status de pedidos individuais, então os componentes do perfil do cliente precisarão se comunicar entre os sistemas de contabilidade e vendas. Ferramentas como Integrate.io fornecem os recursos de integração e transformação de dados com baixo código necessários para sincronizar dados entre seu CRM, sistemas de contabilidade e data warehouse.

Embora o CRM tenha começado como uma ferramenta de vendas, usada por talentos de vendas e marketing, as funções de CRM de vendas e marketing de hoje estão no coração do negócio, conectando vários departamentos e reduzindo lacunas na comunicação.

O que mais é esperado de uma solução de CRM?

Por enquanto, é óbvio que o CRM traz uma infinidade de benefícios. Investimentos em soluções de CRM continuarão a aumentar, pois não apenas melhoram o desempenho operacional e resultados, mas também ajudam a obter uma vantagem competitiva contra os concorrentes e contribuem muito para uma experiência superior do cliente.

No entanto, além das funções de CRM já discutidas, existem algumas coisas adicionais que o CRM faz pelo benefício do seu negócio. Esses recursos são o padrão para serviços de CRM de propósito geral.

• Serviço na nuvem. Ter seus dados na nuvem permite acessá-los de qualquer dispositivo com conexão à internet. Tal flexibilidade é uma enorme vantagem. Uma investigação por Software Advice mostra que 87% dos provedores de serviços de CRM oferecem serviço baseado em nuvem, enquanto em 2008 o número era apenas 12%. Isso indica que os serviços baseados em nuvem já ocupam a maioria do mercado, e os fornecedores que são "locais" são dinossauros. É melhor evitá-los.
• Acesso móvel. Outra função que decorre do armazenamento em nuvem é serviços móveis. As soluções de CRM móvel não apenas aumentam seu uso, mas também aumentam a produtividade. De acordo com o relatório da Nucleus Research, a adoção de um aplicativo para smartphone leva a 15% ganho de produtividade. Além disso, um número impressionante de 65% representantes de vendas de empresas habilitadas para CRM móvel atingiram suas cotas de vendas, em contraste com apenas 22% dos representantes que fizeram o mesmo para empresas sem acesso móvel ao software. Portanto, a capacidade de acessar e editar dados do smartphone ou tablet não deve ser negligenciada.
• Facilidade de uso. Uma interface de usuário direta e fácil de usar vai longe. Seus funcionários têm que aprender como usá-la porque há pouco prazer se a interface for terrível. De fato,9% das PMEs a considera como um ponto importante de problema. Além disso, 65% dos usuários de CRM de vendas afirmam que a facilidade de uso é sua prioridade máxima, e por todas as razões certas. Alguns softwares de CRM são tão complicados que não valem o investimento e o tempo de treinamento. Limpo, simples e fácil de usar são as principais palavras-chave de marketing com a maioria dos serviços, porém, testar a demonstração para ter uma ideia pode ajudá-lo a encontrar a plataforma certa para seu gosto.
• Integrações de terceiros. Os sistemas de CRM funcionam com todos os tipos de programas externos, portanto, torna-se quase sem esforço ter todos os dados de que você precisa em um único lugar. Isso significa sincronização automática entre suas ferramentas comerciais favoritas, economizando muito tempo. No entanto, se você chegar lá, tem que se certificar de que seu software de CRM suporta os aplicativos que você já usa.
• Personalização. Não há uma solução de CRM única para todos. O CRM para pequenas ou médias empresas pode cobrir muitas áreas de negócio, então a personalização é obrigatória. As empresas procuram por software que se alinhe bem com suas atividades primárias e de suporte.
• Especialização em nicho. Como você sabe, há uma variedade de opções de CRM. As empresas tendem para soluções personalizadas para seus negócios. Por exemplo, corretores imobiliários procuram soluções projetadas para venda de propriedades e edifícios. Os serviços financeiros favorecem programas que cumprem com regulamentações financeiras e transparência.
• Visão clara do panorama geral. A capacidade de ver o panorama geral rapidamente e sem muito atrito também está entre as principais demandas para CRM de vendas. Qualquer que seja o estágio do funil de vendas em que você está, um bom CRM exibirá o estágio atual dos eventos e até sugerirá um curso de ação.

Por que não é uma boa escolha desenvolver seu próprio CRM?

Desenvolver sua própria aplicação de CRM interna pode ser vantajoso para empresas maiores com modelos de negócio únicos que têm requisitos comerciais exclusivos. Além disso, a maioria dos pacotes de CRM comerciais são flexíveis o suficiente e foram projetados com necessidades específicas do setor em mente. Isso significa que sua solução de CRM perfeita já foi criada e na maioria das vezes você apenas precisa encontrá-la.

Empresas que decidem construir seu próprio CRM muitas vezes querem alocar seus recursos de desenvolvimento sobressalentes para criar uma alternativa econômica. No entanto, muitas vezes acontece que elas simplesmente subestimam o esforço necessário e os investimentos que entram em tais projetos. Aqui estão alguns dos erros mais comuns que acontecem com CRMs internos.

• As pessoas tendem a subestimar a carga de trabalho e o esforço necessários para criar e manter uma plataforma de qualidade, resultando em desperdício de muito tempo e recursos valiosos.

• Os desenvolvedores entram em outros projetos também, então o novo CRM interno é atrasado.

• A maioria das empresas não percebe o esforço que entra em tal projeto. Se eles dedicarem recursos de desenvolvimento a um projeto, eles podem perder outras atividades.

• Aplicações de CRM internas não são tão fáceis de usar, carecem de funcionalidade ou aplicações comerciais que também afetam as taxas de adoção do usuário.

• Se os desenvolvedores decidirem deixar a empresa, será mais difícil encontrar um substituto.

• A equipe de gerenciamento pode se apegar ao sistema construído, o que afetará sua tomada de decisão sobre questões relacionadas ao sistema.

• Sistemas de CRM construídos internamente são frequentemente rígidos e carecem de flexibilidade. Quando a gerência ou os desenvolvedores percebem um erro, deve haver mudanças para funcionar efetivamente e você pode se encontrar encurralado.

No geral, a rota interna é uma boa escolha se há necessidades comerciais específicas que são difíceis de atender com pacotes padrão. No entanto, requer planejamento cuidadoso e estimativa, bem como considerações financeiras. Uma boa opção pode ser procurar aplicações de CRM de código aberto como sua base.

Se construir seu próprio CRM é evitável, um pacote comercial é uma solução razoável para a maioria das startups e PMEs. No entanto, essa comparação não seria completa se não analisássemos as vantagens e desvantagens de ambos os tipos de sistema.

Vantagens e desvantagens de CRM interno e baseado em nuvem?

O CRM SaaS pode trazer muitos benefícios. Os mais proeminentes são:

1. Gerenciamento de dados do cliente. Organização de todas as informações do funil de vendas em um único lugar com entradas de dados automatizadas. O sistema de CRM facilita o processo e economiza tempo.
2. Previsão de vendas avançada. Em vez de usar fórmulas complicadas, um sistema de software de CRM de vendas e marketing gera um pipeline de vendas preciso, facilitando a previsão de vendas futuras e o controle efetivo do funil de vendas.
3. Relatórios de vendas. O CRM de vendas monitora muitas métricas abrangentes, incluindo cotas de vendas, e-mails enviados, chamadas realizadas, reuniões, oportunidades criadas e negócios fechados.
4. Dimensionamento de processos. Um ciclo de vendas repetitivo ajuda a implementar e testar novas estratégias e táticas de vendas. Um sistema CRM com insights inteligentes ajuda a reconhecer abordagens eficazes e ineficazes ao rastrear a atividade do cliente e identificar padrões e tendências comportamentais. Essencialmente, a maioria das integrações de CRM bem-sucedidas se torna a base do crescimento das empresas.
5. Segmentação de clientes. A diferenciação de prospectos por tamanho de negócio, data de fechamento ou localização, juntamente com outras categorias, facilita o reconhecimento e a venda para indústrias, áreas ou tipos de negócios específicos. Além disso, torna mais simples encontrar o preço médio do negócio bem como o ciclo de vendas.
6. Dimensionamento do funil de vendas. O ciclo de vendas repetido continuamente oferece muitas oportunidades para testar novas táticas e estratégias de vendas, o que é fundamental para o crescimento do seu negócio. Os dados coletados ajudam a identificar padrões de comportamento do consumidor, distinguindo entre o que funciona e o que não funciona. Permitir decisões orientadas por dados pode ser a principal diferença entre manter-se competitivo no mercado.
7. Custos simplificados. Todos os custos são resumidos em um único pagamento mensal e na maioria dos casos, as economias de escala se aplicam.
8. Melhor utilização de recursos comerciais. O SaaS CRM permite que todo o pessoal se concentre em alcançar seus objetivos estratégicos em vez de atividades diárias.
9. Flexibilidade e escalabilidade. Os sistemas em nuvem são muito flexíveis e oferecem a capacidade de dimensionar processos para cima e para baixo conforme necessário.

No entanto, onde quer que haja vantagens, também há desvantagens. Algumas das desvantagens apresentadas pelos sistemas CRM externos são:

1. Segurança. As soluções hospedadas podem ser mais propensas a ataques de hackers e, como resultado, mais empresas podem se sentir desconfortáveis em armazenar dados importantes e registros financeiros em um armazenamento externo.
2. Treinamento e adoção. O treinamento é uma parte vital de a adoção de CRM e pode ter um impacto significativo na cultura da empresa. Os desafios internos sempre acompanham a transição de CRM manual para automático.
3. Não inventado aqui (NIH). Os gerentes devem estar cientes de que muitas vezes os pacotes de CRM externos encontram resistência. É chamado de síndrome NIH. NIH é uma reação psicológica natural que se manifesta em um fenômeno organizacional quando grupos tendem a resistir a contribuições e ideias de fontes externas, resultando frequentemente em baixo desempenho e subutilização. A razão subjacente para NIH é a percepção falsa de que fornecedores externos são principalmente orientados por lucro em vez de orientados para o consumidor e não entendem a complexidade do negócio e apenas tentam impor seu pacote "tamanho único".
4. Risco de insolvência. Alguns dos novos players estão em perigo de falência, especialmente durante seus primeiros anos, o que pode levar a consequências estressantes para a continuidade do negócio e até representa uma ameaça de perda de dados.
5. Custos recorrentes. A fatura mensal nunca desaparece.
6. Menos configuração. Obviamente, depende do serviço de CRM em nuvem, mas é mais difícil fazer alterações personalizadas ou elas ocorrem mais lentamente.
7. Problemas de desempenho. Às vezes, a latência pode ser um fator com alguns CRM hospedados em nuvem.

Embora personalizados e caros, os sistemas CRM locais também têm seus prós, como:

1. Pouco ou nenhuma taxa de hospedagem e gerenciamento. Os sistemas locais raramente apresentam custos adicionais para hospedagem ou manutenção do sistema.
2. Desempenho. CRM internos bem projetados e totalmente funcionais podem ter desempenho melhor do que plataformas hospedadas em nuvem.
3. Controle de gerenciamento. O CRM interno permite que as empresas decidam tudo dentro do ambiente hospedado e, assim, ofereçam um maior nível de controle.
4. Controle de mudanças. As soluções internas permitem fácil personalização do ambiente CRM de acordo com as necessidades de cada organização.

No entanto, por outro lado, traz as seguintes desvantagens:

1. Responsabilidade de gerenciamento. Os sistemas internos precisam de monitoramento e administração cuidadosos em tempo integral e muito frequentemente é responsabilidade do gerente.
2. Custos de manutenção. Todos os custos de hardware, software e atualização recaem sobre os ombros da empresa.
3. Custos de suporte do sistema. Custos adicionais derivam de hospedagem, resfriamento, energia e custos de espaço que também são responsabilidade das empresas.
4. Recursos adicionais. O desenvolvimento, gerenciamento e manutenção da infraestrutura também exigirá atenção extra. Portanto, a empresa deve alocar alguém ou contratar novos funcionários.

Como escolher software CRM, que seja adequado para você, nunca é fácil e não deveria ser. É uma tarefa crítica para um negócio em crescimento. Antes de examinar as soluções disponíveis, as empresas colocam grande ênfase em considerar aspectos técnicos, psicológicos e financeiros, porque a decisão de adquirir software hospedado externamente pode ter um impacto significativo no desempenho e na cultura da empresa.

Os pacotes SaaS CRM parecem melhorar rapidamente e trazer ótimas e soluções econômicas para pequenas e médias empresas. No entanto, para grandes corporações, a solução CRM local também ainda não está completamente descartada, apesar de sua influência e dominância no mercado estar desaparecendo, pois um nicho crescente de serviços em nuvem as está substituindo. Assim, é seguro dizer que os sistemas baseados em nuvem estão aqui para ficar, pois são players inovadores, robustos e responsivos ao cliente.

Por enquanto, as PMEs têm uma variedade de opções para escolher. Com tantas escolhas de software CRM de vendas e marketing no mercado, as principais considerações parecem ser as implicações financeiras, a natureza do modelo de negócios, a lista de requisitos, os recursos, as expectativas, as ambições futuras e a estratégia comercial atual.

Não importa qual fornecedor se adeque melhor às necessidades do seu negócio, uma coisa permanece clara – quanto mais cedo o seu negócio aderir à onda do CRM, mais rápido colherá seus benefícios.