O CRM começou a ser usado há mais de 25 anos nos EUA. Na época, os sistemas eram frequentemente implementados em centros de serviços, e hoje o CRM evoluiu para uma indústria bem-sucedida que ganha bilhões e conseguiu se adaptar às mudanças do mercado por mais de um quarto de século, sendo capaz de atender não apenas grandes corporações, mas também pequenas e médias empresas. De acordo com dados estatísticos da análise da consultoria de TI "Gartner", nos últimos 2014 o mercado de CRM cresceu 13,3%. De 20,4 bilhões de dólares em 2013 para 23,2 bilhões em 2014. A necessidade das equipes de vendas modernas de se adaptarem a um ambiente em mudança e o conceito alterado de "vender" ditaram mudanças nos princípios de uso e funcionalidade dos sistemas CRM.
CRM tradicional
O modelo clássico do sistema CRM executa tarefas de comunicação "tradicional" entre a empresa e o cliente, que controlam informações de contato do cliente e realizam outras ações relacionadas ao cliente pelo gerente de vendas. O CRM não apenas registra o número de chamadas telefônicas, e-mails ou reuniões, mas também apresenta o histórico do cliente na empresa: quem e quanto realizou certas ações e quais campanhas de marketing ou ofertas trouxeram o maior benefício. O sistema também fornece resultados sobre o feedback do cliente e registra a experiência do usuário no site da empresa.
Análises de vendas abrangentes fornecem resultados de desempenho claros e executam uma função consultiva. Assim, é possível não apenas coletar e gerenciar dados do cliente a partir de um sistema central único, mas também medir quais canais de vendas trazem o maior lucro. Embora o sistema CRM tradicional tenha todas as funções necessárias para gerenciar dados do cliente, esse sistema não se destaca pela flexibilidade, facilidade de uso e não é capaz de gerar feedback forte do cliente. O sistema é instalado em computadores e obriga o funcionário a gerenciar dados do cliente apenas em seu local de trabalho, e o feedback obtido do usuário nem sempre é preciso.
CRM de nova geração
Velocidade. Eficiência. Conveniência. O CRM de nova geração é uma versão aprimorada da tradicional. Como o CRM tradicional, o novo CRM executa as principais funções de comunicação, gerenciamento de dados do cliente e monitoramento das ações dos gerentes de vendas. Além disso, o CRM de nova geração não pode apenas se gabar de funções adicionais orientadas ao cliente, mas também de flexibilidade e mobilidade. O sistema é acessado através de um navegador, portanto, usando computação em nuvem, nada precisa ser instalado adicionalmente, e todos os dados são armazenados no ambiente de nuvem. Isso permite que o funcionário trabalhe sem se limitar a um local, usando qualquer dispositivo inteligente (tablet, smartphone, etc.). Você pode apenas imaginar quanto tempo um gerente de vendas economiza ao revisar o histórico de atividades do cliente ou abrir uma análise importante de atividades de vendas através de um smartphone logo após uma reunião ou chamada, em qualquer lugar do mundo.
Comunidade socialO mundo das mídias sociais torna tudo mais próximo, e o conceito de tempo e distância torna-se cada vez menos importante. No caso dos negócios, o espaço social pode ajudar não apenas a vender o produto mais rapidamente, mas também a conhecer melhor seu cliente e estabelecer uma relação mais próxima com ele. O CRM social monitora a atividade do usuário através dos canais de mídia mais populares atualmente: Facebook, Twitter, Youtube e fóruns online ou plataformas de avaliações, como Yelp. Ao criar uma comunidade virtual, o sistema de CRM social monitora onde e como os usuários deixam comentários sobre um produto específico, em que contexto ele é usado e qual feedback está sendo gerado. A geração de feedback do cliente para a comunidade em geral, a escuta das opiniões e necessidades do usuário permitem melhorar continuamente o produto e manter comunicação bilateral entre a empresa e o cliente.
Indicadores de vendas. O uso de mídias sociais pode aumentar significativamente os indicadores da escala de vendas para cima, tanto para empresas do tipo B2C quanto B2B. Clientes privados são menos propensos a prestar atenção em anúncios inseridos entre programas assistidos na televisão ou internet; os clientes prestam mais atenção a um produto que é avaliado favoravelmente no espaço social. Enquanto isso, uma pesquisa realizada pela "Leadspace" mostrou que até 84% dos profissionais que trabalham com atendimento ao cliente e vendas buscam informações sobre o produto nas mídias sociais antes de comprá-lo.
Qual eu realmente preciso?
A busca pelo sistema CRM mais adequado para seu negócio pode se tornar uma tarefa impossível, quando cada um deles pode se gabar de vantagens diferentes. No entanto, cada usuário concordaria que um sistema que se adapte aos desejos dos clientes, economize tempo e seja capaz de executar não apenas funções técnicas, mas também ajude a estabelecer um relacionamento mais próximo com o cliente, é o investimento mais rentável. Em poucas palavras, um sistema que funciona para você, e não você para o sistema, é provavelmente a melhor forma de descrever o CRM de nova geração.
