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Com uma pandemia global transformando a forma como as empresas operam, o medo do crescimento lento e das taxas crescentes de churn são preocupações válidas. E se você acha que as empresas de SaaS estão isentas de experienciar altas taxas de churn neste ambiente de negócios incerto, pense novamente. Dados afirma que aproximadamente "Dois terços das empresas experimentaram taxas de churn de 5% ou mais" – com mais de 30% relatando um aumento nas taxas de churn no ano passado.

Para colocar as coisas em perspectiva, um relatório da SaaS Capital afirma que uma mera "diferença de 1 porcento no churn pode ter um impacto de 12 porcento na avaliação da empresa em 5 anos." Compreender e rastrear essas métricas é crítico — Baremetrics é a plataforma de análise de assinatura e recuperação de receita que ajuda empresas SaaS e desenvolvedores de aplicativos a reduzir o churn e recuperar receita perdida através de insights de cancelamento, recuperação de pagamentos falhados e previsão financeira de um único painel.

Então, como as empresas podem reduzir sua taxa de churn e evitar perder até um único cliente? Você precisa começar do início. Temos três palavras para você: Integração Perfeita de Clientes.

Top-4 maneiras pelas quais as empresas podem reduzir taxas de churn

  1. Faça de seus clientes sua prioridade com bate-papo ao vivo

Se a experiência é algo a se considerar, a fórmula secreta para estabelecer um negócio bem-sucedido exige que as empresas convertam novas inscrições em usuários ativos continuamente. Indiscutivelmente, uma das melhores maneiras de conseguir isso é colocando seus clientes no centro de sua oferta usando serviços de bate-papo ao vivo, como o que Acquire oferece:

 

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Primeiro, você notará que no momento em que alguém chega ao site deles, o visitante é recebido por uma janela de bate-papo ao vivo que pergunta ativamente ao usuário se ele tem alguma dúvida. Existem dois grandes aprendizados aqui:

Um, oferece aos clientes a chance de se conectar com a marca instantaneamente, caso tenham dúvidas. Por outro lado, esta plataforma também permite que as empresas eduquem os clientes sobre novas ofertas, valor percebido para usuários e acordos que podem ser de interesse para estes últimos. Vamos dar outra olhada na ferramenta de bate-papo ao vivo da Acquire que pergunta ao usuário se ele tem dúvidas, sem ser chato:

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Dois, usar uma plataforma 24 horas como bate-papo ao vivo encoraja os clientes a expressarem suas preocupações sobre planos recorrentes aos quais podem ter se inscrito. Desde que as dúvidas sejam resolvidas em tempo real e da forma mais eficaz possível, você pode ter certeza de que seus clientes não irão a lugar nenhum. Tudo graças à maior conveniência e uma experiência sem fricção, cortesia do bate-papo ao vivo.

  1. Melhore sua experiência do cliente com navegação compartilhada

"9 em 10 clientes abandonam um negócio por causa de uma experiência ruim." – Estudo Oracle

Além de oferecer verdadeiro valor aos seus clientes, existe outro elemento na mistura que pode reduzir suas taxas de churn: construir relacionamentos orientados pela qualidade com os usuários. Digamos que um usuário iniciante está tendo problemas para navegar em seu site. Não seria maravilhoso se você pudesse ser seus olhos, mãos e ouvidos, guiando-os visualmente na direção certa?

É literalmente assim que o recurso de navegação compartilhada funciona. Em palavras simples, você pode solucionar problemas colaborativamente na tela, em qualquer lugar. Além disso, ao se comunicar com seus usuários em um nível mais personalizado e interativo, você pode começar a desenvolver conexões reais com eles para que se tornem clientes leais e até defensores voluntários da marca! Aqui está um resumo do que parece o recurso de navegação compartilhada:

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  1. Concentre-se em lançar conteúdo baseado em pesquisa e teste elementos-chave em sua estratégia de marca

Claro, imagens e gráficos têm um grande papel em atrair a atenção humana, mas onde a imagem é rainha, o conteúdo é rei. Seja uma experiência in-app ou seu site, seus clientes precisam ser recebidos e tratados corretamente.

Historicamente, sabe-se que clientes param de renovar inscrições porque começam a ver suas assinaturas como inúteis. Em tal cenário, torna-se imperativo reunir informações sobre o que está impulsionando o comportamento do cliente e como seus principais pontos de dor parecem. Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode obter uma melhor compreensão dos gostos, desgostos e áreas problemáticas do seu cliente:

      • Lance pesquisas e enquetes para entender o que os clientes precisam ou o que está faltando em sua oferta para que ajustes possam ser feitos com base em feedback acionável e autêntico.
      • Trabalhe na criação de uma personalidade de marca: Pode ser mais humana, espirituosa, inteligente, engraçada, o que se adequar ao caráter geral e tom da sua marca. A ideia é criar uma história atraente com segmentos da vida cotidiana para que ressoe com os usuários e eles se conectem melhor com sua marca.
      • Teste A/B diferentes aspectos de sua comunicação/plataforma/oferta para ver o que está funcionando e o que não está. Os clientes preferem demonstrações ao vivo sobre suporte por email? Seu processo de onboarding é muito exigente? Você tem muitas notificações, brindes e webinars em oferta que acabarão afastando seu cliente? Estas são apenas algumas das perguntas que você pode fazer a si mesmo neste ponto.
      • Integre suas iniciativas de gerenciamento de vendas sem dificuldades ao seu CRM existente com O Teamgate software de CRM de vendas inbound de 360 graus. Usando esta capacidade, você pode obter informações críticas, relatórios e previsões necessários para manter seu pipeline funcionando bem. Além disso, gerar leads e fechar negócios se torna um processo tranquilo. Aqui está um resumo das várias vantagens que o software fornece:

Fonte da imagem

  1. Crie uma experiência de onboarding holística para maior satisfação do usuário

Onboarding não é sobre compartilhar tudo. É sobre levar o usuário através dos primeiros passos críticos para o sucesso.

Pense no onboarding como um primeiro encontro (às cegas) entre você e seu cliente. Pode se tornar uma experiência memorável ou horrível dependendo de como seu cliente experimenta a marca.

Quer você chame de degrau para o sucesso ou a base sobre a qual repousa uma experiência do usuário satisfatória, garantir um processo de onboarding contínuo, interativo e envolvente é fundamental. Como você pode alcançar isso? Siga estas etapas simples:

  • Simplifique seu processo de onboarding: Você pode preencher seu site, plataformas de mídia social, etc. com vídeos "Como fazer" úteis e informativos e tutoriais para que os clientes entendam imediatamente os benefícios principais que podem aproveitar do seu produto/serviço. Como mencionado anteriormente, o processo de onboarding do Monday.com é rápido e descomplicado. Assim que o usuário se inscreve, recebe um e-mail educativo explicando várias características da oferta:

O e-mail deixa claro os vários benefícios do produto – Fonte da imagem

  • Destaque o valor da sua oferta antecipadamente, estabeleça as expectativas certas, e integre oportunidades convenientes de Call-To-Action usando ferramentas proativas como chat ao vivo. Vamos ver como a JustGoodFoodBazaar integra todos os três elementos de forma colaborativa, garantindo que o novo usuário se sinta confortável usando a nova plataforma:

Fonte da imagem

Além disso, você também pode estabelecer uma campanha de onboarding de email estratégica como o Monday.com faz (conforme mostrado abaixo) para que os usuários se sintam informados, inspirados e motivados a experimentar o produto ou até renovar sua assinatura:

 

Pensamentos Finais

"O tamanho total do mercado público de SaaS em 2020 deverá atingir US$ 157 bilhões." – 99Firms

Dito tudo isso, simplesmente conseguir que seus clientes se "Cadastrem" em seus produtos/serviços não será suficiente para criar uma base de clientes leal e duradoura. O truque está em demonstrar quando e como seus clientes alcançarão sua primeira grande vitória e integrar usuários de forma eficaz, descomplicada e ágil. Se você conseguir ambos, reter clientes será moleza. Experimente essas dicas práticas e otimize sua jornada de churn, do verdadeiro jeito SaaS.

Não é bom ter uma ferramenta que analisa seus dados de cliente automaticamente, extrai insights dela, trabalha nesses detalhes em tempo real e simplifica a estratégia determinadamente? Graças à automação de marketing. Ela faz exatamente o mesmo!

A automação de marketing otimiza seus esforços de comunicação reduzindo tarefas monótonas e demoradas, ajudando você na utilização adequada de tempo e recursos. Do recrutamento de clientes ao marketing de fidelidade, ela ajuda sua marca a funcionar em larga escala.

Com a ajuda desse mecanismo, você agora seria capaz de transmitir uma mensagem focada entre segmentos de clientes, tornando conexões coordenadas possíveis no espaço digital. Em suma, a automação de marketing impulsiona o avivamento da fidelidade do cliente.

E quando você torna a fidelidade uma parte vital de sua estratégia, você será recompensado com clientes de alto valor a baixo custo. Confira o gráfico abaixo que fala o mesmo.

Fonte da imagem: Sales Mango

Outros Benefícios da Fidelidade do Cliente Incluem

  • Os clientes raramente compram algo diferente se gostam de uma marca. Isso inclui 55% dos millennials mais antigos, 53% dos millennials mais jovens e 51% da Geração Z. (Business2Community)
  • 80% das receitas vêm de 20% dos clientes existentes de uma empresa. (Fundera)
  • Pioneiros em fidelidade desenvolvem ROI 2,5 vezes mais rápido do que seus colegas do setor. (Harvard Business School)

A maioria das principais marcas usa ferramentas de automação de marketing para deliciar leads de vendas e mantê-los durante toda a jornada.

Apple é o exemplo mais excepcional de fidelidade à marca feita corretamente através da automação de marketing. A fidelidade média da marca Apple é 87% nos EUA e Europa.

O gigante da tecnologia lidera as marcas com os clientes mais leais. É seguido por outros nomes famosos – Amazon, Lululemon, IKEA, Dunkin' Donuts e Starbucks. Se você está interessado em aprender suas táticas, continue lendo para descobrir.

Etapas para Aprimorar a Fidelidade do Cliente com Ferramentas de Automação de Marketing

1. Identifique Defensores Ativos da Marca

As marcas B2B e B2C requerem o apoio de defensores, que recomendam seus produtos e trazem indicações para seu negócio. Eles compartilharão sua mensagem de marca com entusiasmo e sempre desempenharão um papel crucial em seu sucesso.

A defesa da marca ajudará você a ganhar novos clientes, bem como criar recompensas/incentivos para os leais. A automação de marketing permite que você rastreie e alcance esses defensores da marca. Com integração de mídia social, você pode identificar aqueles clientes que estão defendendo seu produto ou serviço.

Se você não tem certeza sobre quem é leal à sua marca, não se preocupe. Utilize dimensões de pontuação de leads para reconhecer as pessoas que de vez em quando compartilham, comentam ou baixam seu conteúdo, e então use alcance de vídeo personalizado com ferramentas com tecnologia de IA para fortalecer essas relações e encorajar maior engajamento.

A campanha de marketing de defesa da Starbucks chamada "Tweet-A-Coffee" permitia que os clientes comprassem um cartão-presente de $5 para seus amigos no Twitter.

Fonte da imagem: Starbucks

Os clientes precisavam fazer Tweet para a handle @tweetacoffee junto com sua própria handle do Twitter. Os primeiros 100.000 indivíduos que se juntassem ao programa receberiam um vale-presente de $5.

Resultado:

  • Este programa de fidelidade gerou cerca de $180.000 em vendas para a Starbucks.
  • Mais de 27.000 defensores da marca participaram deste evento social.
  • 34% dos indivíduos compraram mais de um cartão-presente, e 32% das compras ocorreram no primeiro dia.
  • Starbucks vinculou 54.000 IDs do Twitter de membros ativos aos seus telefones celulares e números de identificação de clientes.

2. Personalize a Experiência

A automação de marketing permite que você personalize a experiência do cliente em várias campanhas e faça seu público se sentir especial em cada etapa da compra. Especialmente por integrar dados do CRM com a ferramenta de marketing automatizado, você pode fornecer uma experiência estelar que valha a pena lembrar.

Você pode ter passado todo o seu tempo tentando adivinhar o interesse do seu público. No entanto, isso não é bom para seu negócio neste mundo modernizado. Em vez disso, você deve aprender seu interesse rastreando-os em diferentes canais, usando ferramentas como rastreadores da web, e analisando seu comportamento com base em cliques. Depois, você pode preparar conteúdo em torno deste relatório de análise.

Falando em personalização, a Amazon vem fazendo isso desde 2013. Acabei de terminar de ler um livro sobre capitalismo, e meu hobby bem grande inclui leitura. Então o que a Amazon me mostra? Uma lista de livros relevantes! É perfeito.

Fonte da imagem: Amazon

A Amazon usa meu histórico de compras e produtos visualizados para recomendar itens relacionados que eu estaria interessado. Além disso, também usa um endereço de entrega para personalizar a experiência com base em minha localização atual.

De acordo com Accenture, 91% dos clientes têm mais probabilidade de comprar de uma marca que oferece conteúdo e recomendações relevantes.

3. Reengaje Clientes Inativos

Há momentos em que até um cliente mais leal pode abandonar sua marca pela menor das razões. Em tais cenários, é essencial lembrá-los gentilmente sobre você ou atraí-los com ofertas para reativar contas antigas. Você precisa usar ferramentas automatizadas para identificar esses clientes e incentivá-los a tomar medidas.

Por exemplo, se um cliente visitou seu site, mas não escolheu nenhum produto ou abandonou o carrinho, você pode automatizar um email para notificá-los sobre:

  • Oferta por tempo limitado para os produtos descartados.
  • Lembrá-los de maneiras de utilizar os pontos não utilizados em sua conta.
  • Entre em contato com eles em dias especiais, como seus aniversários ou aniversário de relacionamento.

O email de reengajamento do Skillshare chama atenção para as novas aulas e recursos desde o último engajamento do assinante. Eles destacaram habilmente a oferta de $0,99 e esperando impulsionar mais engajamento com clientes leais.

Fonte da Imagem: Skillshare

4. Analise Comentários de Clientes

Busque feedback dos clientes ativamente em vez de esperar por suas reclamações em plataformas de mídia social. Este método aumenta a boa vontade e detecta rapidamente contas em risco. Antes de começar, segmente sua lista de clientes existente em fluxos separados, então pergunte como eles se sentem sobre seu produto, serviço ou seu relacionamento com eles.

Ao fazer essas perguntas, você aprenderá mais sobre suas experiências desfavoráveis e como melhorá-las no estágio mais inicial. As ferramentas de automação de mídia social ajudam você a obter feedback online de um grande número de públicos em pouco tempo. Aqui, você pode encorajar destaques de seus seguidores e fazê-los sentir como você valoriza suas vozes. Baremetrics é um exemplo de uma plataforma que captura dados detalhados de clientes e métricas para ajudar a identificar segmentos em risco e oportunidades de recuperação.

Um exemplo comum de como fazer isso está no email de confirmação da British Airways, com uma escala visual para sua pergunta NPS e um link para uma pesquisa que leva 12 minutos para ser concluída.

Fonte da Imagem: British Airways

Mostra como coletar feedback no final da jornada do cliente é uma forma ideal de experimentar. Aqui, os viajantes podem avaliar sua experiência e compartilhar perspectivas informadas.

Pensamento Final

As ferramentas de automação de marketing permitirão que você execute com sucesso as estratégias de fidelidade do cliente em canais de correspondência. Desde segmentação até envio de mensagens personalizadas, ou busca de feedback para compartilhamento de material importante, a ferramenta de automação faz tudo em alguns cliques. Então, sem demora, utilize esta armadura de marketing e vença sua batalha contra os concorrentes.