Aqui está algo que você pode realmente querer anotar – 73% de consumidores dizem que é mais provável que escolham um negócio com avaliações de clientes online em vez de um negócio sem elas. Essa é uma informação bastante valiosa e algo que você deve lembrar se está tentando solicitar uma avaliação de cliente satisfeito.
Manter uma reputação online brilhante é um ato de equilíbrio que depende de vários fatores, mas nenhum tão importante quanto a satisfação do cliente. Um cliente satisfeito recompensará seu negócio com uma avaliação positiva e isso, por sua vez, ajudará a impulsionar suas vendas cada vez mais e estimular o crescimento da sua empresa.
Mas, mesmo os satisfeitos podem esquecer de deixar uma avaliação de cliente, portanto é vital que você aprenda a implementar as melhores práticas para coletar esse feedback valioso. Isso é especialmente verdadeiro em contextos B2B, onde abordagens e engajamento personalizados podem melhorar significativamente sua capacidade de converter prospectos interessados em clientes que participam ativamente do seu ecossistema de avaliações.
A importância de uma boa avaliação de cliente
O valor de uma boa avaliação de cliente foi comprovado repetidas vezes, então, se você está questionando se elas são importantes para seu negócio ou não, a resposta é um categórico SIM! As avaliações de clientes se tornaram vitais nos negócios modernos.
Tornou-se comum que os consumidores pesquisem uma empresa e seus produtos online antes de tomar a decisão de comprar. Para colocar de forma simples, tornou-se uma parte crítica do processo moderno de compra online. No entanto, a abundância de opções disponíveis também turinou as águas um pouco e tornou a decisão de compra uma tarefa ainda mais complexa e demorada. Mas é aí que entram as avaliações de clientes.
Para avaliar rápida e facilmente o valor real de um produto ou serviço, os clientes em potencial agora preferem buscar as opiniões daqueles que já percorreram esse caminho antes deles. Pesquisas mostram que 84% das pessoas confiam em uma avaliação de cliente online tanto quanto em uma recomendação pessoal, e 73% são mais propensas a escolher um negócio com avaliações online em comparação com aqueles sem.
Ignorar a importância de uma avaliação de cliente online pode resultar em um negócio perdendo mais de 50% de seus clientes potenciais; um risco que nenhum negócio inteligente deveria estar disposto a correr.
Os tipos de avaliações de clientes online que você não deve ignorar
Então, você provavelmente pensa que uma avaliação de cliente online é como qualquer outra, mas você está errado. Existem diferentes tipos de avaliações, cada uma das quais pode afetar suas taxas de conversão e seus resultados finais de diferentes maneiras.
Analisar e categorizar o feedback de clientes em diferentes categorias pode realmente ajudá-lo a descobrir exatamente onde e como usar essas avaliações para criar mais valor para sua empresa. Vamos examinar os vários tipos de avaliações online e como elas podem ajudar a impulsionar suas vendas.
#1 Depoimentos
Usar depoimentos é uma das maneiras mais eficazes de converter visitantes em clientes. Se você está tentando estabelecer credibilidade, histórias reais de clientes são o método para provar aos compradores em potencial que seu produto faz exatamente o que promete. Os depoimentos lhe dão a oportunidade de usar as palavras de clientes reais para provar as afirmações do seu produto. Quando você está fazendo grandes promessas relacionadas à qualidade, durabilidade, desempenho ou impacto do seu produto ou serviço, considere colocar um depoimento relevante próximo a essa declaração para fornecer evidências contundentes e estabelecer confiança.
#2 Avaliações de Produtos
Em primeiro lugar, avaliações de produtos exclusivas significam mais suco de SEO. Os spiders de busca adoram conteúdo fresco. Adicionar avaliações de produtos ao seu site não apenas ajudará você a melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas, mas também ajudará a aumentar o fluxo de tráfego para seu site. Avaliações de produtos online de clientes contribuem para construir a confiabilidade da sua marca, permitindo que novos usuários se sintam mais confortáveis em fazer sua primeira compra com maior confiança. Pesquisas mostram que uma única avaliação de produto pode aumentar as vendas em 10% e 200 avaliações podem aumentar as vendas em 44%.
#3 Software de Classificação de Cliente e Avaliação de Cliente
O que é integração de CRM com software de avaliação online? Ao agregar conteúdo gerado pelo usuário para você, pode ser uma influência excepcionalmente poderosa sobre compradores em potencial. Diferentes ferramentas oferecem diferentes possibilidades, mas a maioria delas pode fazer o trabalho pesado para você, coletando todas as avaliações e classificações do seu produto postadas online e exibindo-as no seu site. Quanto mais avaliações um cliente vê, mais popular e confiável o site parece ser. Se você está tendo dificuldade em gerar avaliações usando outros métodos, essa pode ser a solução mais simples e eficaz.
Como uma avaliação de cliente pode fazer ou quebrar seu negócio
De acordo com pesquisa, visitantes do site que interagem com avaliações e perguntas e respostas de clientes têm 105% mais probabilidade de comprar durante a visita. Esses clientes gastam, em média, 11% a mais do que visitantes que não interagem com conteúdo gerado pelo usuário.
Não há dúvida de que as avaliações de clientes permitem que as empresas melhorem suas taxas de conversão e construam uma marca mais forte. Mas o que acontece quando as avaliações geradas pelos seus usuários não são tão boas? Que impacto elas poderiam ter no seu negócio?
Curiosamente, estudos descobriram que avaliações ruins podem realmente ajudar a melhorar a conversão. 68% dos consumidores confiam mais em avaliações quando veem feedback tanto bom quanto ruim, enquanto 30% suspeitam de censura ou avaliações falsas quando não veem nenhuma opinião negativa na página.
Consumidores que estão buscando ativamente avaliações ruins geralmente estão no final de sua jornada de compra e tendem a converter mais facilmente, mesmo que encontrem algumas opiniões negativas; desde que suas expectativas principais sejam atendidas, eles estão dispostos a aceitar os possíveis riscos que podem vir com sua decisão.
No entanto, avaliações negativas devem ser proporcionais ao feedback positivo dos clientes. Avaliações negativas servem um propósito importante ao tornar as avaliações positivas mais credíveis, mas assim que o equilíbrio se inclina, pode fazer um negócio despencar. Otimizar o processo de coleta de avaliações através de ferramentas como Gerador de Código QR Uniqode pode ajudar empresas a coletar feedback equilibrado de forma eficaz. Códigos QR podem permitir coleta contínua de feedback em espaços físicos e fornecer oportunidades de reengajamento. Digamos que você tenha 15 avaliações de produtos no seu site. Nesse caso, você poderia se permitir ter 2 avaliações negativas e ainda assim estariam tendo um impacto positivo nas suas conversões. Mas mais de 2 avaliações negativas prejudicariam suas vendas. Para manter este equilíbrio, grandes vendedores em plataformas como Amazon frequentemente confiam em serviços de remoção de avaliações negativas como Tracefuse.
Estudos de Caso
Estudos de caso são mais uma forma de avaliação de cliente. É uma maneira mais estruturada e eloquente de usar as histórias de sucesso dos seus clientes para impulsionar o crescimento do seu negócio. Os estudos de caso são orientados para mostrar os principais benefícios do seu produto ou serviço, e como eles podem atender e superar as expectativas do cliente. O elemento de surpresa, o sucesso inesperado que vem do uso do seu produto é o que torna os estudos de caso uma arma secreta no arsenal de todo profissional de marketing.
Ao elaborar estudos de caso convincentes, é fundamental garantir que você esteja usando as palavras e frases exatas da sua entrevista com o cliente para trazer autenticidade à experiência e tocar os leitores. Para nossos próprios estudos de caso, nosso objetivo é destacar o resultado que foi alcançado usando Teamgate CRM.
Como forma de demonstrar prova social, os estudos de caso levam os consumidores em uma jornada de "vida antes do produto" e "vida após o produto" que pode realmente mostrar as recompensas a serem colhidas.
Técnicas – como solicitar uma avaliação de cliente
Uma coisa que as empresas precisam perceber é que os clientes não querem deixar avaliações. Para fazer com que os consumidores avaliem seu produto ou serviço, você precisa criar uma razão mais convincente do que a desculpa padrão de "compartilhar sua experiência com outros". Uma vez que isso está resolvido, existem várias técnicas ao seu alcance.
Acompanhamento por email pós-compra
Enviar um email automatizado imediatamente após uma compra pode ajudá-lo a pegar os consumidores no estado mental correto e empolgados com a compra do que desejavam. Amazon se destaca nessa técnica; eles enviam emails solicitando feedback segundos após a conclusão do pagamento.
Ativar avaliações nas páginas de produtos
Uma forma simples e rápida de envolver seus clientes e aumentar suas conversões é exibir formulários de avaliação nas páginas de produtos. Isso pode ser ainda mais aprimorado adicionando avaliações com estrelas para acompanhar o feedback dos clientes.
Crie incentivos para clientes
É possível que seus clientes estejam gostando muito do seu produto ou serviço, mas simplesmente não queiram investir tempo e energia deixando comentários porque não veem como isso os beneficiaria em troca. Criar recompensas para clientes que deixam avaliações online é uma tática eficaz para aumentar o engajamento. Oferecer descontos ou cupons por tempo limitado não apenas pode incentivar seus clientes a deixar feedback, como também tem potencial para ajudá-lo a gerar vendas repetidas.
Aproveite as redes sociais
Usar redes sociais para entrar em contato com seus clientes leais e fãs é uma forma fantástica de atrair mais avaliações de clientes. Simplesmente compartilhe um link para seu formulário de avaliação de produtos convocando todos os clientes que compraram algo recentemente a deixar seu feedback. Em troca, você pode oferecer incentivos, como cupons, pontos ou vouchers. Compartilhar avaliações de clientes existentes nas redes sociais também é uma ótima forma de exibir seus produtos e estimular outros clientes a agir.
Para quem você deve pedir uma avaliação de cliente?
Entrar em contato com clientes leais primeiro faz sentido por duas razões. Em primeiro lugar, é mais provável que invistam tempo escrevendo uma avaliação online para você porque gostam e confiam na sua marca. Em segundo lugar, estender uma oferta especial ou desconto para eles não apenas pode obter as avaliações que procura, mas ao mesmo tempo impulsionar suas vendas repetidas e fortalecer o vínculo com clientes que têm potencial para se tornarem seus embaixadores da marca. A satisfação do cliente é uma métrica-chave a monitorar; clientes felizes se tornam seus defensores da marca e podem gerar uma quantidade significativa de receita ao indicar seus amigos.
Mas, se você está ativamente abordando clientes e pedindo que deixem feedback, também deve estar preparado para a possibilidade de que alguns deles possam estar decepcionados com seu produto ou serviço, ou até irritados por não receber o que esperavam. Como discutimos antes, avaliações negativas também são necessárias, mas tudo se resume à proporção de feedback positivo em relação ao negativo que você recebe.
Lidar com avaliações negativas com elegância é uma oportunidade para sua empresa reter o cliente insatisfeito e até gerar relações públicas positivas com isso. Dedique tempo para ouvir e se colocar no lugar do cliente insatisfeito. Demonstre que você se importa e ofereça-se para resolver o problema da melhor forma que puder. Isso pode envolver facilitar uma devolução ou troca do produto, oferecer um desconto em uma compra futura ou prometer frete grátis no próximo pedido. Se o cliente ainda estiver insatisfeito, o melhor que você pode fazer é aprender com seus erros e seguir em frente. Possíveis compradores perceberão e levarão em consideração o esforço que você fez para atender o cliente descontente. Saber que a marca não se esquiva de situações difíceis e se esforça para corrigir seus erros os deixará mais confortáveis em tomar a decisão final de compra.
