Os sistemas de CRM frequentemente diferem de outras plataformas de gestão empresarial, como softwares de armazém ou contabilidade. Os sistemas que combinam gestão de armazém ou outras funções não relacionadas apenas com vendas são geralmente chamados de ERP e são padronizados, bastante complexos e adequados para grandes empresas.
O CRM, como ferramenta de gestão de vendas, geralmente é customizável, portanto as soluções aplicadas são muito flexíveis e variadas, considerando as necessidades da empresa, processos comerciais, estrutura organizacional, etc. No entanto, os líderes empresariais e nossos clientes geralmente compram CRM não como um produto, serviço ou função, mas como uma nova versão de negócios mais eficiente que cria valor agregado para a empresa.
As empresas que se estabelecem com sucesso no mercado são aquelas cujos líderes adotam soluções inovadoras para melhorar seus processos de gestão comercial, e a gestão de qualidade desses processos garante receitas crescentes. Nada de novo ou estranho – soluções inovadoras impactam a melhoria dos negócios e do ambiente de negócios, ou o nascimento de uma nova e melhor "versão de negócios".
Novas versões de negócios – uma rotina no mundo global
Uma nova "versão de negócios" pode ser comparada a um telefone ou qualquer outra invenção, sem a qual não conseguimos imaginar nossas vidas hoje. Todos foram inventados há um bom século atrás, mas observe como a versão original da invenção mudou. Quando se trata de telefones, hoje a sociedade usa amplamente smartphones de vários fabricantes. Os consumidores não compram novas invenções, mas apenas novas e mais funcionais versões delas, porque a função principal permaneceu a mesma – transmitir uma mensagem de voz ao destinatário.
Da mesma forma, com a mudança do ambiente de negócios, a própria definição de vendas não mudou. Apenas o próprio processo de vendas, a disponibilidade e adaptabilidade de ferramentas, dados importantes e análises na empresa mudaram. O que antes era permitido a poucas empresas agora pode ser tido e adaptado – por cada uma.
Uma nova versão de negócios – um caminho para o crescimento. Isso é comprovado por empresas bem conhecidas como Google ou Facebook. Em muitos casos, o negócio começou em um quarto de dormitório ou garagem de carros de estudantes, depois cresceu, e apenas agora os fundadores das mencionadas empresas são conhecidos em todo o mundo, histórias circulam sobre eles e filmes são feitos. Eles entraram na história. Como conseguiram? Identificamos esses fatores de sucesso:
- gestão apropriada de processos
- pesquisa contínua de mercado e adaptação ao ambiente externo e interno em mudança,
- análise de concorrentes,
- decisões estratégicas bem pensadas.
Esses fatores são bastante padrão, mas vamos voltar à pergunta: hoje Google e Facebook estão criando e oferecendo novos produtos? Não, eles oferecem novas versões de seus produtos adaptadas às mudanças e desejos do mercado. Isso significa que, conforme o negócio cresce, muda e se desenvolve, as mercadorias ou serviços oferecidos também crescem, mudam e melhoram.
Hoje o mercado é muito mais competitivo e exigente do que era há 15 ou 20 anos, portanto para crescimento e melhoria bem-sucedidos é necessário escolher soluções inovadoras. Por que uma das soluções inovadoras para seu negócio deve estar relacionada à otimização de vendas?
Como conectar a nova "versão de negócios" e CRM?
Em primeiro lugar, a implementação de um sistema de gestão de relacionamento com clientes e vendas é importante não apenas pela vantagem "moderna", mas também pela competitividade ou até mesmo pela sobrevivência no mercado. Não é à toa que empresas globais usam CRM, e cada vez mais empresas seguem seu exemplo. Neste ponto, aplica-se uma lógica elementar – uma empresa cujos processos de operação comercial não são otimizados não pode trabalhar de forma mais lucrativa, e as informações se perdem dentro dela, a comunicação com clientes atuais ou potenciais não é gerenciada. Tudo isso, infelizmente, gera custos maiores. Mais tempo é gasto resolvendo problemas ou "apagando incêndios". Como resultado, menos trabalho é realizado, o que reduz diretamente a receita obtida.
O CRM é uma solução para gerenciar com mais qualidade os relacionamentos da empresa com clientes atuais e potenciais, acompanhar e coordenar entre os funcionários da empresa vendas, marketing e outras questões. Essencialmente, o CRM permite melhor organização e automação das atividades da empresa, e isso ajuda a reduzir os custos da empresa, aumentar a eficiência dos funcionários e tomar decisões estratégicas mais precisas, rápidas ou de maior qualidade.
No entanto, os clientes são o elo mais importante do negócio, portanto um relacionamento próximo com eles é necessário. Os funcionários que trabalham em um projeto específico podem sair de férias, ficar doentes ou eventualmente mudar de emprego. Nesse caso, se a empresa não usa um sistema de gestão de relacionamento com clientes e vendas, os contatos e todo o histórico de comunicação desaparecem junto com o funcionário. Portanto, usando uma solução CRM, as empresas e seus líderes garantem um relacionamento próximo com clientes atuais e potenciais, o que faz com que os clientes se "apeguem" não aos funcionários, mas à empresa e seus serviços.
Qualquer novo negócio pode se beneficiar do CRM, e não apenas porque o CRM impacta positivamente as vendas, mas também porque os clientes permanecem satisfeitos com a qualidade da comunicação e atendimento. O importante é otimizar os processos comerciais aproveitando efetivamente as capacidades do CRM.
4 passos de otimização de negócios com CRM
1. Racionalização do processo de vendas
É necessário focar em um processo de vendas suave, pois contatos frios (Leads em inglês) podem se tornar novos clientes, e o CRM reduz a probabilidade de "perder" um contato, já que cada chamada e informação de conversa é registrada no sistema de CRM. A cada dia, ao se comunicar com um grande número de clientes em potencial, é necessário registrar os resultados alcançados no sistema, definir lembretes de quando ligar novamente para um ou outro cliente. O sistema avisa e não deixa esquecer. Isso dá à empresa uma vantagem e profissionalismo em relação aos clientes.
Com a ajuda do sistema de CRM, os funcionários também podem registrar o tempo que passam se comunicando com clientes ou fornecendo serviços pagos a eles. Isso simplifica o cálculo de tempo e ajuda a evitar mal-entendidos ou erros de cálculo de tempo. Como resultado, uma fatura é emitida mais rápida ou eficientemente para o cliente (dependendo da política de emissão de faturas da empresa). E isso também é um processo de vendas mais suave e eficiente.
2. Serviços da mais alta qualidade
Os representantes da empresa que se comunicam com clientes registram todo o histórico de comunicação no sistema de CRM, portanto as informações sobre o status do cliente, vendas anteriores realizadas, notas ou problemas que surgiram estão disponíveis instantaneamente. Isso permite oferecer aos clientes produtos ou serviços adaptados especificamente a eles, pois os representantes da empresa conhecem as necessidades de seus clientes. O atendimento de alta qualidade ajuda o negócio a crescer e melhorar.
3. Plano preciso de marketing e vendas
O CRM oferece a oportunidade de usar funções avançadas de gestão de campanhas, ferramentas confiáveis de gerenciamento e segmentação de dados, que ajudam a executar o plano de marketing muito mais eficientemente, monitorar indicadores-chave e aumentar a produtividade. Considerando os dados dos relatórios fornecidos pelo CRM, é possível avaliar mais rapidamente a eficácia das medidas e fontes de marketing utilizadas, o que oferece a oportunidade de focar apenas nos canais de marketing mais eficazes e otimizar totalmente o processo de vendas: desde os canais de vendas mais eficazes até a forma mais apropriada de informar o cliente sobre um novo serviço que você oferece ou produto que vende. Por que as vendas estão relacionadas à eficácia das medidas de marketing e como calcular quantos clientes em potencial as medidas de marketing devem gerar para um funcionário, discutiremos em nosso próximo post.
4. Envolvimento dos membros da equipe em um processo de trabalho claro
Frequentemente, as empresas, ao trabalhar em um projeto, trabalham de locais diferentes, portanto é útil implementar sistemas de gestão de vendas até mesmo em dispositivos móveis. Mais cedo ou mais tarde – isso se tornará inevitável. O sistema de CRM permitirá acumular informações de forma eficiente sobre todos os processos de trabalho, e todos os membros da equipe terão acesso a informações constantemente atualizadas de qualquer local. Por exemplo: gerentes de vendas que trabalham em escritório vendem um pacote de serviços que deve ser implementado por diferentes membros da equipe trabalhando em casa ou como funcionários "móveis". Uma vez que a venda é registrada no sistema CRM, outros funcionários são imediatamente informados sobre a nova tarefa, prazos e outras informações relacionadas ao trabalho. Isso permite planejar o tempo de trabalho de forma mais eficiente, compartilhar informações relevantes e fornecer serviços de qualidade com custos menores de manutenção de funcionários. Trabalho em equipe de qualidade "online" reflete a implementação bem-sucedida de inovações nos negócios.
Então, para fazer seu negócio crescer, você inevitavelmente deve evoluir nos negócios. Podemos afirmar que um dos elos mais importantes do negócio são os clientes e um relacionamento próximo com eles. Os clientes não são apenas contatos comerciais, eles são o motor do seu negócio, portanto você precisa saber o máximo possível sobre cada cliente – o que exatamente é valor agregado para ele ao comprar um produto ou serviço, quando você se comunicou com ele pela última vez e por que um ou outro cliente foi perdido. Usando CRM, essa informação é sistematizada e acessível de qualquer lugar do mundo.
Ao buscar satisfazer as necessidades dos clientes, desenvolvê-los e educá-los, você e seu negócio mudam.
