Há alguma área em que os especialistas no final do ano não decidam apresentar as tendências dos próximos anos? O mercado de CRM não é exceção. CRM social, CRM na nuvem, CRM móvel, CRM vertical – a cada ano surgem no mercado mais e mais novos atores ambiciosos.

Para qual direção o processo de CRM se moverá, quais funções se tornarão necessárias e quais oportunidades oferecerão os mais avançados? Com base na prática dos últimos anos, pesquisas estrangeiras e opiniões de nossos especialistas, apresentamos seis principais tendências de CRM para 2016.

Ainda mais sociabilidade

Ou talvez seja melhor dizer, ainda mais sociabilidade em rede, ou seja, os CRMs mais recentes assumirão cada vez mais funções de redes sociais – desde comunicação ainda mais simplificada com o cliente, análise do comportamento do usuário até sugestão de novos contatos. É verdade que em 2015 também havia aqueles que ofereciam essas funções, mas comparar essas soluções seria o mesmo que comparar MySpace, que uma vez competiu com os onipotentes Facebook e Twitter. Justamente a geração deposts etweets

 

nos alcançará com CRM já nos próximos anos.

CRM móvel Os especialistas prometem que em 2016 o CRM será implementado em cada dispositivo móvel. Até agora, a maioria dos aplicativos de CRM apenas replicava as funcionalidades básicas dos sites – como uma versão de desktop

 

para dispositivo móvel – mas este ano as versões móveis terão todas as funções que a versão padrão pode oferecer, e às vezes até soluções adicionais específicas para dispositivos móveis. Promete-se que os aplicativos de CRM estarão diretamente vinculados a programas de mapas ou geolocalização e cadernos virtuais. Além disso, a tática dos vendedores mudará – cada vez mais deles demonstrarão estatísticas, interface do usuário ou vendas em tempo real em seu dispositivo móvel.

Integrações Esta tendência não traz nada novo, simplesmente chama ainda mais atenção para a integração geral de seus dispositivos, processo de trabalho e soluções. Em 2016, o CRM deverá ser integrado com sua plataforma de e-mail, ferramentas de marketing e análise, contabilidade e outros programas utilizados. As soluções de CRM evoluirão de uma ferramenta simplesmente orientada para vendas para uma solução que abrange marketing e vendas em geral. "Tudo em um" – é como seria melhor descrever essa tendência, que em 2016 terá uma necessidade ainda maior, e as empresas que conseguirem satisfazê-la receberão a maior fatia do mercado e dos clientes satisfeitos. Por outro lado, é difícil afirmar que uma solução "Tudo em um" é a única escolha correta, pois há opiniões variadas aqui. É correto acreditar que a função principal pode ser melhor garantida por um produto orientado para resultados específicos; neste caso, a função principal do CRM é gerenciar clientes e vendas. Quando um produto combina mais de uma função principal, é bastante difícil garantir que todas as funções funcionem tão eficientemente quanto possível. É verdade que isso não significa que esses produtos não existam. Existem cada vez mais e haverá mais, mas nem sempre as empresas precisam de um CRM que contenha e combine todas as funções possíveis. Isso depende das especificidades do negócio e do objetivo para o qual o CRM está sendo implementado. CRM de geração antiga ou nova?

 

Você deve responder por si mesmo, mas não esqueça que não apenas o mercado muda, mas também os objetivos de sua empresa, que crescem e aumentam, portanto você deve tomar a decisão levando em conta seus objetivos estratégicos.

CRM vertical

Os especialistas afirmam que nos próximos anos todos saberão sobre CRM vertical. O que é CRM vertical? É uma solução orientada para uma indústria específica – por exemplo, as necessidades de um agente imobiliário diferem das de um vendedor que comercializa produtos médicos. Já em 2015, as empresas começaram a entender o valor e a importância do CRM específico da indústria, mas nos próximos anos a maioria procurará por uma solução de CRM vertical. A variante vertical possui funções adicionais implementadas necessárias para cada indústria, que são importantes para vendedores em uma área específica. Prevê-se que essas soluções específicas podem até substituir as soluções de CRM convencionais – horizontais. Como um dos principais exemplos, apresenta-se o mercado de saúde e bem-estar, que se destaca por seu ambiente legal, regulamentação adicional e confidencialidade. É possível que o CRM se torne adaptado separadamente para cada indústria? Esta é uma questão que permanece aberta, mas podemos afirmar com segurança que o CRM horizontal pode ser adaptado e personalizado para cada indústria, inclusive de acordo com os requisitos de cada empresa. A maioria das funções necessárias, adequadas à grande maioria dos negócios, é o princípio principal do CRM horizontal, e as alterações e adaptações de acordo com necessidades individuais são facilmente implementáveis.

Função consultiva  As soluções de CRM de 2016 não apenas apresentarão estatísticas de vendas e análises das quais você mesmo terá que tirar conclusões, mas previsões específicas que ajudarão a tomar decisões relacionadas ao processo de vendas – desde o comportamento e motivação dos vendedores até a avaliação das necessidades e capacidades dos clientes. Programas analíticos que geram previsões fornecem a oportunidade para especialistas em marketing e especialistas em vendas compreenderem melhor as razões e objetivos do comportamento do usuário e, naturalmente, reagirem mais rapidamente e eficientemente a esse comportamento. A comunicação entre vendedor e cliente se torna mais individualizada e cria melhores relacionamentos, – logo  aumenta o número de vendas concluídas. "Advice" – ou, em outras palavras, a função "consultiva" se tornará a maior ajuda para equipes de vendas e

 

permitirá tornar o processo de vendas muito mais eficiente.

Internet das coisas – CRM das coisas Nos últimos anos, "internet das coisas" deixou de ser simplesmente uma frase que descreve tendências futuras e se tornou um processo em constante evolução. Junto com as soluções tecnológicas existentes ao nosso redor, os criadores de CRM também as utilizam. Os produtos do futuro quererão compreender seus clientes em cem por cento, e bilhões de objetos conectados à internet usados diariamente em nossas vidas, que18geram diariamente mais de 2,5 quintilhões (10 ) bytes de dados,