Em nosso post anterior, falamos sobre o fato de que a aquisição de CRM é uma decisão em equipe. Não deve ser apenas mais uma compra, "assinada" pelo gerente – deve ser um novo sistema de trabalho e uma organização inovadora do processo de trabalho, relevante tanto para especialistas de nível superior quanto inferior. Como alcançar isso? Mudar toda a cultura de organização dos processos de trabalho da organização.
Implementar soluções de CRM significa – implementar a cultura de CRM. Pode acontecer que haja funcionários que se oponham inercialmente às mudanças, enquanto outros deixam o ceticismo de posições arrogantes de "eu já sei tudo" ou de outros medos. E estamos falando não apenas de especialistas de nível inferior – à implementação e uso de inovações, às vezes até aqueles que ajudam a assinar sua aquisição se opõem – "eu pensei que você precisasse disso... Para mim está tudo bem como está...". Bem, se estivesse bem, não precisaria de CRM.
Desta vez, sobre aqueles poucos passos que você pode dar e aquelas iniciativas que você pode implementar para que as soluções de CRM sejam implementadas não apenas em seus computadores, mas também no ambiente do processo de vendas.
Cada funcionário que tem uma conta de CRM criada deve usá-la
Um dos maiores problemas enfrentados ao implementar soluções de CRM é convencer toda a equipe de vendas a usá-la. Alguns funcionários acreditam que até agora trabalham da melhor forma possível – exatamente eles sabem melhor como funcionam as vendas – e, portanto, avaliam o CRM com ceticismo ou se recusam completamente a usar o sistema. Tolerando tal posição, não apenas o moral da equipe é diminuído, mas o dinheiro também é desperdiçado. É verdade que, às vezes, o aspecto quantitativo também se torna importante. Se de 10 funcionários apenas um usa soluções de CRM, pode ser que você tenha que esperar pelos resultados, e muito menos pelos resultados rápidos. Analogia do basquete – como um time pode vencer uma competição se alguns jogadores treinam uma vez, outros 3 por semana, e ainda outros nem sequer sabem os nomes uns dos outros? Não pode. Todos os jogadores, treinador e administração da equipe, ou seja, desde vendedores, equipe de marketing e até gerentes, que devem ver toda a situação real, devem aprender e usar soluções de CRM. O sistema de CRM implementado, com sua "distribuição", deve abranger todas as posições relacionadas.
Expectativas mensuráveis
Seus clientes esperam a melhor cultura de atendimento ao cliente possível e desejam que suas necessidades sejam atendidas da maneira mais eficiente. As soluções de CRM ajudam a garantir a implementação desses desejos – economizam o tempo necessário para resolver a maioria dos problemas. Mas antes de começar a escalar o Everest das vendas, estabeleça os indicadores de qualidade do atendimento ao cliente que você alcançou até agora e defina quais objetivos você buscará. Ao comparar os indicadores apropriados, você avaliará melhor o resultado criado pelo CRM.
CRM – não apenas números
A maioria das soluções de CRM oferecidas atualmente no mercado pode se orgulhar de fortes funcionalidades de redes sociais – não é apenas um programa que calcula estatísticas ou joga "números secos" para você. A equipe de vendas é o fator humano na resolução de problemas, então quando o CRM fornece uma resposta à consulta do cliente, o especialista analisa esse número e, com base no histórico de comunicação com o cliente acumulado pelo CRM ou insights compartilhados por colegas, toma uma decisão.
Implementar a cultura de CRM levará tempo
A aquisição de um pacote de CRM não deve ser apenas um capricho, sobre o qual também escrevemos em nossos posts anteriores – deve ser uma decisão estratégica, aceita pela liderança e pela equipe, que mudará todo o seu processo de trabalho. Não é apenas uma atividade ou hobby para aqueles que "leram blogs ocidentais" e estão fomentando uma revolução – o CRM mudará a organização de seus processos de vendas, mas a mudança deve ocorrer em mais de uma mesa de trabalho. Levar séculos para estabelecer os fundamentos da cultura, e assim implementar e aceitar um novo ambiente de CRM também levará tempo. Não precisa ter medo e é incorreto pensar que o CRM é compreendido em um ano ou mais. Simplesmente, um ou dois meses são suficientes. Tudo dependerá apenas de quanto sua equipe está disposta a aceitar esses novos processos. É importante lembrar que a "implementação" da cultura é um processo contínuo, portanto não desista se alguns meses se passaram e ainda houver aqueles que olham para o CRM com ceticismo. Será necessário buscar conselhos de psicólogos – aceite cada mudança positiva em voz alta e com entusiasmo. Mostre aos membros da sua equipe como você valida seus esforços e que resultados outros alcançam usando o sistema de CRM.
Onde está seu feedback?
Deve ser mútuo – a liderança e os tomadores de decisão devem ouvir as observações de seus funcionários não apenas sobre a conveniência ou inconveniência do equipamento implementado, mas também sobre a experiência do cliente. Quais problemas foram resolvidos mais facilmente com o CRM, que desafios surgiram, o que o cliente pensa sobre seu atendimento, comunicação e, talvez, a velocidade alterada? Pelo mesmo princípio, os gerentes devem recompensar os funcionários que melhor se integram aos novos processos e cujos esforços trazem resultados. Para isso, novamente, seria necessário estabelecer indicadores qualitativos, e deixar a análise para a própria solução de CRM – a maioria não apenas dos processos de vendas, mas também análises de indicadores de desempenho dos vendedores.
Implementar um novo – a cultura de CRM em processos de trabalho já estabelecidos não será fácil, mas os resultados podem exceder suas expectativas. O mais importante é saber que cada membro de sua equipe deve ter respostas (para si ou para um colega) para estas perguntas: por que estamos implementando soluções de CRM? Que benefício eles nos trarão? Como posso contribuir para uma implementação melhor e mais fácil dos sistemas de CRM no processo de vendas da minha equipe?
Esperamos que você já saiba as respostas.
