"O cliente sempre tem razão" é um lema comercial antigo, mas tem se tornado cada vez mais importante nos últimos anos. Por quê? Bem, estudos revelam que a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferenciador de marca até 2020.

Uma empresa não pode mais se dar ao luxo de ser passiva e inerte porque outros players no mesmo nicho estão mais do que dispostos a entrar e impressionar o público-alvo com serviços excepcionais. Para colocar de forma simples, você tem que fazer tudo o que for necessário para conquistar os consumidores ou deixar que outra pessoa o faça.

Mas como exatamente você constrói uma estratégia de atendimento ao cliente diferenciada? Não há um único truque simples aqui, então continue lendo nosso post para aprender seis dicas que vão "impressionar" seus clientes. Vamos começar!

Atendimento ao Cliente: Definição, Estatísticas e Benefícios

Antes de começarmos a discutir os princípios básicos do atendimento ao cliente, precisamos analisar o fenômeno de todos os pontos de vista e explicar o que o torna um conceito de negócio tão importante.

Por definição, atendimento ao cliente é o ato de cuidar das necessidades do cliente fornecendo e entregando serviço e assistência profissional, útil e de alta qualidade antes, durante e depois que os requisitos do cliente são atendidos.

Para colocar de forma simples, atendimento ao cliente é tudo o que você faz para deixar um cliente satisfeito e disposto a voltar e fazer negócios com sua empresa. O conceito se baseia nos famosos 4Ps:

• Prontidão: Um cliente deve ser atendido o mais rápido possível.
• Educação: Você precisa tratar perspectivas e compradores com toda a atenção e consideração devidas.
• Personalização: Conheça seus clientes e tente tornar o relacionamento pessoal.
• Profissionalismo: Use habilidades e conhecimento profissional para impressionar a audiência.

Embora pareça bastante simples, o atendimento ao cliente é na verdade um processo complexo que requer uma abordagem cuidadosa e ações delicadas. Mas se você fizer isso corretamente, pode esperar uma ampla gama de benefícios para seu negócio.

Em primeiro lugar, uma boa estratégia de atendimento ao cliente o ajudará a aumentar as vendas na perspectiva de longo prazo. A empresa será mais lucrativa e poderá investir em mecanismos adicionais de marketing e atendimento ao cliente.

Em segundo lugar, seus clientes ficarão satisfeitos e dispostos a continuar fazendo negócios com você. Além disso, isso melhorará sua imagem pública e o tornará um empregador mais desejável.

Ao mesmo tempo, seus funcionários se tornarão mais produtivos. Por quê? Bem, eles não precisam trabalhar em uma atmosfera de pressão constante porque a empresa está indo bem e ganhando muito dinheiro. Em tais circunstâncias, eles podem relaxar e dar o seu melhor para tornar a organização ainda mais lucrativa.

Se você ainda não acredita que o atendimento ao cliente é uma ferramenta de negócio tão poderosa, as seguintes estatísticas podem mudar sua opinião:

• 90% dos americanos usam o atendimento ao cliente como um fator ao decidir se fazer negócios com uma empresa ou não.
• Mais de 70% dos clientes permanecem leais a uma marca por causa de representantes de atendimento ao cliente amigáveis.
• 55% dos clientes estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma empresa que lhes garanta uma experiência satisfatória.
• 70% das experiências de compra se baseiam em como o cliente sente que está sendo tratado.

Os 6 Principais Princípios de Atendimento ao Cliente de Qualidade

Agora que você conhece as características mais importantes do atendimento ao cliente, é hora de discutir seis maneiras de fazer o processo funcionar impecavelmente. Vamos dar uma olhada:

1. Sempre Entregue o que Prometeu

A primeira regra do atendimento ao cliente é sempre entregar o que prometeu. É o princípio sagrado dos negócios que você deve seguir independentemente das circunstâncias. Afinal, as pessoas querem obter o que pagaram, pois é a única forma natural de fazer negócios.

Por exemplo, estudantes que leem análises online perceberão que as duas empresas ganham avaliações muito modestas devido ao fato de que fazem promessas exageradas, mas não conseguem entregar.

Seu trabalho é fazer exatamente o oposto – entregar o que prometeu e às vezes até surpreender os clientes dando-lhes mais do que o esperado. Você não precisa fazer isso toda vez, mas uma surpresa ocasional fará seu negócio parecer mais profissional e altamente memorável.

2. Peça Feedback do Cliente

Esta dica é um dos melhores mecanismos de atendimento ao cliente, mas uma porção surpreendentemente pequena de empresas a aproveita regularmente. A saber, você deve se sentir à vontade para pedir aos consumidores que lhe deem feedback relacionado ao serviço.

Você quer aprender o máximo possível sobre as experiências dos compradores porque isso o ajuda a identificar e eliminar fraquezas. Ao mesmo tempo, essa prática não deve incomodar os clientes porque eles percebem suas intenções e esperam um serviço ainda melhor na próxima vez.

Sempre é uma boa ideia fazer isso face-to-face porque permite que você siga as reações verbais e não-verbais. Dessa forma, um cliente pode explicar tudo com precisão e provavelmente não haverá mal-entendidos. Mas existem outras opções a considerar aqui também.

Em primeiro lugar, você pode enviar um questionário por email. Quase quatro bilhões de pessoas usam email como meio de comunicação pessoal e profissional, então sinta-se à vontade para aproveitar isso e solicitar feedback de seus clientes.

Em segundo lugar, você pode conduzir uma breve pesquisa online. Uma ferramenta como Survey Monkey permite que você crie e lance pesquisas de opinião online muito rapidamente, então você bem poderia usá-la para analisar as impressões dos clientes sobre seu negócio.

Survey Monkey oferece a você uma ampla gama de modelos que pode usar para criar pesquisas de opinião simples, mas visualmente atraentes. Além disso, cada modelo é personalizável. Isso significa que você pode personalizar pesquisas de modo a se adequar ao estilo do seu negócio.

3. Recompense Clientes Leais

Clientes recorrentes são a base de qualquer negócio. Analistas de negócios frequentemente afirmam que 80% da receita vem de apenas 20% dos consumidores leais, mas há também um estudo revelando que custa entre seis e sete vezes mais atrair um novo comprador do que reter um cliente existente.

Como você pode incentivar a lealdade do cliente? Há muitos mecanismos que você pode testar aqui, mas os suspeitos usuais incluem o seguinte:

• Faça ofertas exclusivas para consumidores recorrentes
• Ofereça incentivos como testes gratuitos ou oportunidades de "compre primeiro"
• Mencione clientes leais nas redes sociais
• Crie planos de associação para clientes leais
• Oferça descontos aos compradores regulares

Tenha em mente que recompensas e avaliações públicas não são apenas uma boa tática se você deseja aumentar a lealdade do cliente. Ou seja, também é um mecanismo que muitas empresas usam para transformar clientes em defensores de marca em tempo integral.

Isso é particularmente importante para marcas que mantêm uma forte presença nas redes sociais porque plataformas como Facebook e Instagram são lugares perfeitos para manter seu público envolvido. Você deve convidá-los a dizer uma palavra ou duas sobre seu negócio e também pedir que criem conteúdo relacionado à marca.

O conteúdo gerado pelo usuário (CGU) o ajudará a conquistar clientes adicionais. É um fato bem conhecido no universo do marketing, pois quase 50% dos clientes dizem que o CGU é uma ótima maneira de descobrir novos produtos online.

4. Implante Tecnologia de Chatbot para Disponibilidade Ininterrupta

Você consegue identificar o que une algumas das melhores agências, como assignment help? Se prestar atenção, você perceberá que cada uma dessas agências conta com tecnologias de chatbot para garantir disponibilidade contínua.

Um chatbot é uma plataforma alimentada por IA projetada para se comunicar com usuários humanos online. O benefício da nova tecnologia é a disponibilidade 24 horas por dia – os interessados podem entrar em contato com seu negócio 24/7.

Além disso, a tecnologia está ficando melhor e mais eficiente. De acordo com o relatório, mais de 80% das sessões de chat do cliente podem ser resolvidas por chatbots, enquanto o programa redireciona cerca de 20% dos clientes para agentes humanos caso o problema seja muito difícil de resolver automaticamente.

Se você está interessado em adicionar esse recurso à sua estratégia de atendimento ao cliente, deve saber que existem dois caminhos básicos para implantar a tecnologia de chatbot:

• Construa um agente de chatbot do zero: Se por acaso você for um programador especialista, pode tentar construir um agente de chatbot do zero. Se não, a segunda opção é a escolha certa para seu negócio.
• Use um programa de chatbot: Você pode encontrar toneladas de plataformas de chatbot interessantes. A lista de possíveis soluções é quase infinita, mas algumas das melhores opções incluem Zendesk, Bot Framework, IBM Watson, Mobile Monkey, etc. Todas essas plataformas são altamente eficientes, mas você precisa explorar cada uma separadamente para encontrar a solução mais adequada para sua equipe de atendimento ao cliente.

5. Mostre Apreciação e Agradeça seus Clientes

Uma coisa que muitos agentes de vendas tendem a esquecer é mostrar apreciação no período pós-compra. Não custa nada, mas pode fazer milagres para o futuro do seu relacionamento com o consumidor. Tudo o que é necessário é dizer algo como:

• Obrigado por ser um cliente leal!
• Obrigado por fazer negócios conosco!

Isso é mais do que suficiente para impressionar o cliente e provar que você realmente aprecia seu tempo, dinheiro e lealdade. E não esqueça que o negócio não é apenas sobre crescimento e receita – também é sobre ser educado e expressar gratidão por ter um parceiro do outro lado do eixo de vendas.

Se você está procurando maneiras alternativas de agradecer aos clientes, pode testar uma abordagem diferente e enviar aos seus preciosos clientes uma carta personalizada. A ideia é abordar um cliente pelo seu nome e elaborar uma mensagem manuscrita para mostrar que você realmente dedicou tempo ao seu cliente amado.

Essa tática pode ter um grande efeito em muitos negócios porque a personalização é o núcleo do atendimento moderno ao cliente. Um estudo revela que 80% dos consumidores dizem que apreciam receber notas de agradecimento das marcas, enquanto 72% dos entrevistados acham que as notas de agradecimento em papel são mais significativas do que as eletrônicas.

6. Acompanhe Tendências e Antecipe Novas Necessidades

Cumprir as normas de atendimento ao cliente existentes é obrigatório, mas encorajamos fortemente você a dar um passo extra e tentar antecipar as novas necessidades dos seus consumidores. Por exemplo, top resume writing services acompanhar as últimas tendências personalizando biografias profissionais e quantificando as realizações de seus clientes. Da mesma forma, Sendspark ajuda equipes de vendas B2B a antecipar as necessidades dos clientes, entregando vídeos de alcance altamente personalizados em escala, permitindo que você se envolva com os prospects com mensagens personalizadas antes mesmo de perceberem o que estão procurando.

Você pode fazer isso usando análises de site e mídia social. Fique de olho em análises de usuários, comentários, perguntas e consultas, pois isso lhe dará informações preciosas sobre suas necessidades e expectativas. Dessa forma, você pode agir de forma proativa e elaborar ofertas que se adequem perfeitamente aos desejos dos consumidores antes mesmo de eles pedirem.

No entanto, você pode explorar muitos outros canais para tentar prever as necessidades futuras do seu público-alvo. Uma das ferramentas populares é Google Trends, uma plataforma que permite monitorar qualquer assunto em qualquer região e período de tempo. Tudo o que você precisa fazer é inserir uma palavra-chave e verá como a frase de pesquisa se classifica entre os usuários e se tem potencial de crescimento.

Se você acha que um ou mais conceitos prometem ser populares nos próximos meses, você pode acompanhá-los via Google Alerts. Dessa forma, você receberá notificações sobre esses tópicos. Isso pode servir como um lembrete para reagir a tempo e oferecer aos seus clientes os produtos ou ofertas certas antes dos seus concorrentes.

Conclusão

Muitas empresas ainda estão focando seus esforços principalmente em preços e produtos, mas a verdade é que o atendimento ao cliente agora é, de longe, o caminho mais curto para conquistar seus prospectos. Se você deseja manter a empresa estável e lucrativa a longo prazo, você precisa usar consistentemente mecanismos de atendimento ao cliente de última geração.

Neste artigo, mostramos seis truques de atendimento ao cliente que fariam seus clientes dizerem "uau" e os transformariam em consumidores leais. Mantenha essas táticas em mente e não hesite em aproveitá-las – isso pode ajudar seu negócio a florescer a longo prazo!