Com uma pandemia global transformando a forma como as empresas operam, o medo do crescimento lento e das taxas crescentes de churn são preocupações válidas. E se você acha que as empresas de SaaS estão isentas de experienciar altas taxas de churn neste ambiente de negócios incerto, pense novamente. Dados afirma que aproximadamente "Dois terços das empresas experimentaram taxas de churn de 5% ou mais" – com mais de 30% relatando um aumento nas taxas de churn no ano passado.

Para colocar as coisas em perspectiva, um relatório da SaaS Capital afirma que uma mera "diferença de 1 porcento no churn pode ter um impacto de 12 porcento na avaliação da empresa em 5 anos." Compreender e rastrear essas métricas é crítico — Baremetrics é a plataforma de análise de assinatura e recuperação de receita que ajuda empresas SaaS e desenvolvedores de aplicativos a reduzir o churn e recuperar receita perdida através de insights de cancelamento, recuperação de pagamentos falhados e previsão financeira de um único painel.

Então, como as empresas podem reduzir sua taxa de churn e evitar perder até um único cliente? Você precisa começar do início. Temos três palavras para você: Integração Perfeita de Clientes.

Top-4 maneiras pelas quais as empresas podem reduzir taxas de churn

Faça de seus clientes sua prioridade com bate-papo ao vivo

Se a experiência é algo a se considerar, a fórmula secreta para estabelecer um negócio bem-sucedido exige que as empresas convertam novas inscrições em usuários ativos continuamente. Indiscutivelmente, uma das melhores maneiras de conseguir isso é colocando seus clientes no centro de sua oferta usando serviços de bate-papo ao vivo, como o que Acquire oferece:

 

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Primeiro, você notará que no momento em que alguém chega ao site deles, o visitante é recebido por uma janela de bate-papo ao vivo que pergunta ativamente ao usuário se ele tem alguma dúvida. Existem dois grandes aprendizados aqui:

Um, oferece aos clientes a chance de se conectar com a marca instantaneamente, caso tenham dúvidas. Por outro lado, esta plataforma também permite que as empresas eduquem os clientes sobre novas ofertas, valor percebido para usuários e acordos que podem ser de interesse para estes últimos. Vamos dar outra olhada na ferramenta de bate-papo ao vivo da Acquire que pergunta ao usuário se ele tem dúvidas, sem ser chato:

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Dois, usar uma plataforma 24 horas como bate-papo ao vivo encoraja os clientes a expressarem suas preocupações sobre planos recorrentes aos quais podem ter se inscrito. Desde que as dúvidas sejam resolvidas em tempo real e da forma mais eficaz possível, você pode ter certeza de que seus clientes não irão a lugar nenhum. Tudo graças à maior conveniência e uma experiência sem fricção, cortesia do bate-papo ao vivo.

Melhore sua experiência do cliente com navegação compartilhada

"9 em 10 clientes abandonam um negócio por causa de uma experiência ruim." – Estudo Oracle

Além de oferecer verdadeiro valor aos seus clientes, existe outro elemento na mistura que pode reduzir suas taxas de churn: construir relacionamentos orientados pela qualidade com os usuários. Digamos que um usuário iniciante está tendo problemas para navegar em seu site. Não seria maravilhoso se você pudesse ser seus olhos, mãos e ouvidos, guiando-os visualmente na direção certa?

É literalmente assim que o recurso de navegação compartilhada funciona. Em palavras simples, você pode solucionar problemas colaborativamente na tela, em qualquer lugar. Além disso, ao se comunicar com seus usuários em um nível mais personalizado e interativo, você pode começar a desenvolver conexões reais com eles para que se tornem clientes leais e até defensores voluntários da marca! Aqui está um resumo do que parece o recurso de navegação compartilhada:

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Concentre-se em lançar conteúdo baseado em pesquisa e teste elementos-chave em sua estratégia de marca

Claro, imagens e gráficos têm um grande papel em atrair a atenção humana, mas onde a imagem é rainha, o conteúdo é rei. Seja uma experiência in-app ou seu site, seus clientes precisam ser recebidos e tratados corretamente.

Historicamente, sabe-se que clientes param de renovar inscrições porque começam a ver suas assinaturas como inúteis. Em tal cenário, torna-se imperativo reunir informações sobre o que está impulsionando o comportamento do cliente e como seus principais pontos de dor parecem. Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode obter uma melhor compreensão dos gostos, desgostos e áreas problemáticas do seu cliente:

1. 1. • Lance pesquisas e enquetes para entender o que os clientes precisam ou o que está faltando em sua oferta para que ajustes possam ser feitos com base em feedback acionável e autêntico.
      • Trabalhe na criação de uma personalidade de marca: Pode ser mais humana, espirituosa, inteligente, engraçada, o que se adequar ao caráter geral e tom da sua marca. A ideia é criar uma história atraente com segmentos da vida cotidiana para que ressoe com os usuários e eles se conectem melhor com sua marca.
      • Teste A/B diferentes aspectos de sua comunicação/plataforma/oferta para ver o que está funcionando e o que não está. Os clientes preferem demonstrações ao vivo sobre suporte por email? Seu processo de onboarding é muito exigente? Você tem muitas notificações, brindes e webinars em oferta que acabarão afastando seu cliente? Estas são apenas algumas das perguntas que você pode fazer a si mesmo neste ponto.
      • Integre suas iniciativas de gerenciamento de vendas sem dificuldades ao seu CRM existente com O Teamgate software de CRM de vendas inbound de 360 graus. Usando esta capacidade, você pode obter informações críticas, relatórios e previsões necessários para manter seu pipeline funcionando bem. Além disso, gerar leads e fechar negócios se torna um processo tranquilo. Aqui está um resumo das várias vantagens que o software fornece:

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Crie uma experiência de onboarding holística para maior satisfação do usuário

Onboarding não é sobre compartilhar tudo. É sobre levar o usuário através dos primeiros passos críticos para o sucesso.

Pense no onboarding como um primeiro encontro (às cegas) entre você e seu cliente. Pode se tornar uma experiência memorável ou horrível dependendo de como seu cliente experimenta a marca.

Quer você chame de degrau para o sucesso ou a base sobre a qual repousa uma experiência do usuário satisfatória, garantir um processo de onboarding contínuo, interativo e envolvente é fundamental. Como você pode alcançar isso? Siga estas etapas simples:

• Simplifique seu processo de onboarding: Você pode preencher seu site, plataformas de mídia social, etc. com vídeos "Como fazer" úteis e informativos e tutoriais para que os clientes entendam imediatamente os benefícios principais que podem aproveitar do seu produto/serviço. Como mencionado anteriormente, o processo de onboarding do Monday.com é rápido e descomplicado. Assim que o usuário se inscreve, recebe um e-mail educativo explicando várias características da oferta:

O e-mail deixa claro os vários benefícios do produto – Fonte da imagem

• Destaque o valor da sua oferta antecipadamente, estabeleça as expectativas certas, e integre oportunidades convenientes de Call-To-Action usando ferramentas proativas como chat ao vivo. Vamos ver como a JustGoodFoodBazaar integra todos os três elementos de forma colaborativa, garantindo que o novo usuário se sinta confortável usando a nova plataforma:

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Além disso, você também pode estabelecer uma campanha de onboarding de email estratégica como o Monday.com faz (conforme mostrado abaixo) para que os usuários se sintam informados, inspirados e motivados a experimentar o produto ou até renovar sua assinatura:

 

Pensamentos Finais

"O tamanho total do mercado público de SaaS em 2020 deverá atingir US$ 157 bilhões." – 99Firms

Dito tudo isso, simplesmente conseguir que seus clientes se "Cadastrem" em seus produtos/serviços não será suficiente para criar uma base de clientes leal e duradoura. O truque está em demonstrar quando e como seus clientes alcançarão sua primeira grande vitória e integrar usuários de forma eficaz, descomplicada e ágil. Se você conseguir ambos, reter clientes será moleza. Experimente essas dicas práticas e otimize sua jornada de churn, do verdadeiro jeito SaaS.