Imaginemos uma pequena empresa de 15-20 pessoas que trabalha no setor de serviços. Pode ser qualquer empresa de serviços contábeis, uma empresa de logística, um negócio de consultoria de engenharia e assim por diante. Nela trabalham a gerência e a administração, vendedores ou gerentes e pessoas que prestam serviços – gerentes de projeto. Os vendedores ligam diariamente para clientes em potencial, enviam propostas por e-mail, fazem acompanhamento e negociam contratos de parceria. Depois, os gerentes de projeto assumem o trabalho. Quando surgem discordâncias ou falta de comunicação, a gerência intervém. Tudo isso parece normal – como acontece em muitas empresas lituanas e mundiais.
Na maioria das vezes, os conflitos surgem entre o gerente e o gerente de projeto. O cliente fica insatisfeito com a qualidade do serviço porque o vendedor prometeu uma coisa, enquanto o gerente de projeto recebeu informações diferentes e fez seu trabalho como sempre. Se o cliente decide cancelar os serviços, começa-se a procurar culpados, mas não se encontra nada, porque o antigo gerente saiu do trabalho e ninguém sabe por que o cliente ficou insatisfeito. Já ouviu falar nisso?
Afinal, a quem pertence o cliente com quem a empresa trabalha por um curto ou longo período? Aos gerentes que garantem a reputação da empresa? Aos gerentes que venderam os serviços e prometerem tudo apenas para conseguir o cliente? Aos gerentes de projeto que constantemente prestaram serviços, se comunicaram com o cliente todos os dias? Há uma quarta opção de resposta para este teste – o cliente pertence à empresa – a todos os funcionários que trabalham nela naquele momento. Observe a condição – naquele momento. Não importa o que aconteceu no passado ou o que acontecerá no futuro – os funcionários trabalham com o cliente aqui e agora. E trabalha toda a equipe.
Como fazer para que o cliente realmente pertença à empresa e se sinta valorizado?
Coesão e motivação da equipe.
Nos treinamentos de vendas, é muito frequente lembrar uma velha fábula de Krylov sobre o cisne, o lúcio e o caranguejo, que tentavam puxar uma carroça. O lúcio nadava para a água, o caranguejo rastejava para trás e o cisne voava para cima – todos em direções diferentes. Isso lembra uma equipe desorganizada e ineficaz, na qual cada membro puxa o trabalho para o seu lado e eles permanecem parados… Quando uma equipe é inadequadamente motivada, não é incentivada a colaborar e compartilhar informações sobre o cliente, o andamento do projeto e os desafios emergentes, o cliente pode ser perdido permanentemente, porque a atenção e os esforços são direcionados para outro lugar.
As frequentes "reuniões de produção" não ajudam muito. Toda a equipe deveria compreender o quão importante é encontrar e manter um cliente, vender a ele serviços adicionais após algum tempo, após analisar seu histórico de vendas anterior, necessidades e expectativas.
Como ajudar a equipe a se compreender melhor? A comunicação contínua real e virtual ajuda muito. A disseminação de informações e um claro processo de vendas também ajudam. E a transparência e as atuais ferramentas de gestão de vendas e clientes ajudam ainda mais – afinal, trabalhamos com métodos do século XXI.
Clareza do processo de vendas.
Muitas vezes nas empresas "a mão esquerda não sabe o que a mão direita faz" – os funcionários de diferentes departamentos não são informados sobre as realizações do departamento, seus desafios de trabalho e a ajuda necessária. Ao criar um plano de vendas claro e apresentá-lo a todos os funcionários, todos compreenderiam quem é responsável pelo quê e como coordenar tudo para que a equipe trabalhe perfeitamente e eficientemente.
O processo de vendas deve ser descrito, devendo incluir todos os passos possíveis, situações críticas discutidas e formas de resolvê-las. Quem deve ligar e tentar resolver o conflito quando o cliente está insatisfeito – o vendedor ou o gerente de projeto? Precisamente isso deve estar no plano de vendas – então o trabalho será muito mais eficiente. Claro, isso também requer compartilhamento de informações. O gerente de projeto deveria ser capaz de ver o que o vendedor prometeu, e o vendedor deveria receber uma mensagem de que o cliente pode precisar de um serviço adicional, que deveria ser lembrau de forma complementar por telefone ou e-mail, que terá um impacto significativo nas futuras vendas.
Implementação de um sistema de gestão de vendas e clientes.
Ao responder à pergunta sobre a quem pertence o cliente, frequentemente esquecemos do fato de que a resposta depende de onde é possível encontrar os dados acumulados pelos gerentes da empresa e clientes, o histórico anterior do cliente, toda a comunicação realizada. O e-mail não ajudará aqui, e os arquivos que um ou outro funcionário acumulou em seu computador e que não estavam disponíveis em um espaço compartilhado geralmente permanecem intocados e despercebidos por outros funcionários da empresa. Para que o cliente pertença à empresa e não ao gerente, são necessárias ferramentas de gestão de clientes – CRM. O CRM é uma ferramenta baseada em tecnologia em nuvem na qual os vendedores compartilham informações sobre vendas, veem estágios de vendas, e os gerentes de projeto podem monitorar o andamento do processo em tempo real e garantir que essas condições sejam atendidas para o cliente. Essencialmente, CRM é uma ferramenta de informação. Difere dos programas de gestão de projetos porque é orientado para o trabalho com clientes, não apenas com recursos internos. O CRM também difere da rede social interna da empresa, que é destinada ao compartilhamento de informações internas e comunicação tanto formal quanto informal. É uma ferramenta muito mais profunda que permite à empresa acumular todas as informações sobre as ações dos funcionários com clientes e vendas passadas e futuras.
Quando todos os detalhes das conversas com clientes são inseridos no ambiente CRM, o cliente automaticamente se torna propriedade de toda a empresa, e não de uma pessoa que trabalha diretamente com o cliente. Como resultado, uma solução armazenada em servidores remotos – os dados dos clientes não podem desaparecer tão facilmente, portanto, não importa se o vendedor saiu sem concluir o negócio ou se o gerente de projeto mudou – todas as informações são preservadas. Ela pode ser analisada e certas conclusões podem ser tiradas.
O CRM é uma solução tecnológica avançada porque não é instalado em cada computador. É simplesmente acessível pela internet. Isso garante que, não importa o que aconteça com o computador de um funcionário, nenhuma informação ou documento desapareça ou seja perdido.
Além disso, você pode acessar o CRM não apenas com um computador no trabalho, mas também com um smartphone ou tablet. É possível trabalhar sem estar sentado no local de trabalho – em uma viagem de negócios, doente em casa ou até visitando amigos, se alguém precisar ligar urgentemente ou passar certas informações ao cliente.
Esta é atualmente a forma mais eficaz de gerenciar relacionamentos com clientes, procurando não esquecer que a parceria é comunicação com o cliente, compreendendo melhor sua situação e conhecendo o histórico de colaboração.
