Todos sabem para que os navegadores, ferramentas de edição de texto, e-mail ou aplicativos de mensagens são usados no local de trabalho. Talvez em algum momento tudo isso parecesse um pouco excessivo, ou mesmo agora haja quem murmure "eu não preciso de tudo isso", mas hoje a maioria das empresas não consegue mais imaginar seu dia de trabalho sem ferramentas convenientes de última geração. E se a necessidade da maioria delas pode ser compreendida imediatamente, há ainda outra categoria de ferramentas cuja utilidade e necessidade levam tempo para serem avaliadas.

CRM, ERM, CMS, SCM. Ouviu falar, mas..? Para muitos, esses nomes de programas com três letras dizem tanto quanto abreviações de instituições ou placas de agências com três letras. Por isso, antes de começar a escolher entre muitos, e segundo seus fabricantes – os melhores programas, primeiro vamos esclarecer o que são essas ferramentas destinadas a gerenciar processos de vendas. A abreviação provavelmente mais popular – CRM (em inglês, O software de Gerenciamento de Relacionamento com Clientes) – são programas de gerenciamento de bancos de dados de clientes. Eles são como versões maiores, mais rápidas, mais caras de cadernetas de anotações e e-mail. Essas ferramentas que você já possui realizam parcialmente certas funções de CRM – acumulam um banco de dados de clientes, sua correspondência com o cliente, comunicação com colegas, e seu caderno de anotações está cheio de notas feitas durante conversas. Tudo isso – informação que você precisa durante a venda.

Porém a verdadeira tarefa do CRM – não é apenas armazenar e ajudar a usar essas informações de forma mais conveniente, mas também ajudar você a encontrar facilmente conexões entre diferentes partes das informações e assim melhorar a qualidade das vendas. O verdadeiro segredo está escondido pela letra "R" – relationship – o CRM pode e pode mostrar a você os relacionamentos entre todos os participantes do seu banco de dados. Conectar pessoas da mesma empresa com as quais vários funcionários falaram, mostrar a você a pessoa de sua equipe que conhece alguém do lado do seu cliente, agrupar facilmente todo o seu ou da comunicação do seu colega com uma pessoa específica – essas são apenas algumas tarefas de CRM que ajudam a ver o quadro geral, the big picture.

A especialista em comunicação de marketing Jennifer Burnham, que trabalhou em empresas como Adobe Systems e Apple – relationship – descreveu a importância assim: "(…) talvez o CRM não receba tanto entusiasmo dos funcionários ou não crie o mesmo senso de comunidade que as redes sociais – Facebook ou Twitter – mas em seu significado e possibilidades, qualquer sistema de CRM é baseado em pessoas e seus relacionamentos, basta saber como aproveitá-lo". Portanto, essa introdução longa. Agora vamos para a segunda parte.

Então, quando é a hora de testar seu primeiro CRM?

Responda a essas perguntas com "SIM" ou "NÃO":

• Você precisa que seus contatos sejam organizados por mercados, grupos, empresas, áreas de negócio... etc.?
• A função "Pesquisa" em documentos Excel não fornece informações suficientes?
• Seu banco de dados é atualizado constantemente?
• Você não tem uma ferramenta que avalie qualitativamente e quantitativamente os resultados das campanhas de marketing que você realiza?
• Você iniciou um novo programa de marketing com o objetivo de reunir o máximo possível de futuros clientes?
• Você quer ver suas reuniões planejadas e de seus colegas, novos "contatos frios"?
• Você quer analisar e extrapolar vendas?
• Você percebe que pode avaliar as áreas mais eficazes de seus vendedores, mas não sabe como?
• Você quer prever facilmente a renda futura e entender quem a gera mais?

Se você respondeu "sim" a pelo menos uma dessas perguntas, você precisava de um CRM desde ontem. Aquele em que você pudesse gerenciar contatos, monitorar e atualizar facilmente o processo de vendas, tivesse histórico de vendas, sempre visse suas metas definidas, e a análise de vendas se tornasse seu novo número favorito. Como você sabe, há mais do que ofertas suficientes no mercado, então aqui estão alguns conselhos essenciais com os quais você deve começar ao escolher seu primeiro CRM.

Primeiro, considere todas as alternativas. Pelas perguntas que você respondeu anteriormente, é claro que você precisa de algum tipo de solução, mas não se deixe levar pela moda e publicidade – escolha a solução que melhor atenda às suas expectativas. Confie em experiências pessoais e teste a versão de avaliação não apenas sozinho, mas também com toda a equipe. Cada vez mais fabricantes oferecem versões de teste de alguns dias ou semanas, que ajudam a entender melhor do que você realmente precisa, o que funciona e o que é conveniente.

Assim chegamos à segunda parte – a aquisição de um CRM é uma decisão em equipe. Não pode ser simplesmente outra compra, após a qual o gerente ou o departamento de contabilidade assinou. Deve ser um novo sistema de trabalho e uma organização inovadora do processo de trabalho, relevante para todos – desde os especialistas de nível mais alto até o mais baixo. Somente então o CRM se revelará em toda sua beleza. Afinal, qual é o ponto se apenas um vendedor o usar, mesmo que seja um tão inteligente quanto você, certo?