Você se lembra de quando os desenvolvedores começaram a ser chamados de "Hackers"? Ou quantos profissionais de marketing agora se chamam de "Growth Hackers"?

Ninguém o culpará se você acreditar que Sucesso do Cliente é apenas uma redenominação de Suporte ao Cliente ou Gerenciamento de Contas.

Uma pesquisa de Tendências do Google pela frase "Customer Success" mostra como a frase se tornou rapidamente popular nos últimos 2 anos. apenas em 2014, "o número de vagas de Sucesso do Cliente no LinkedIn aumentou em 300%" de acordo com pesquisa Gainsight. Então, o que exatamente está acontecendo?

O que estamos presenciando é o impacto da indústria de SaaS nos modelos de vendas e entrega de produtos. Bem-vindo à "Economia de Assinatura".

Tradicionalmente, os negócios derivavam a maioria de sua receita de compras únicas ou contratos de longo prazo. Mas agora, com os avanços em nuvem, o surgimento de Software as a Service e uma economia B2B em expansão, o modelo de vendas mudou para vendas de renovação na forma de planos de pagamento conforme o uso e assinatura.

Em termos de entrega, os negócios agora podem implantar rapidamente um Produto Mínimo Viável e adquirir clientes enquanto testam e melhoram o produto. Os dados coletados das interações dos clientes com o produto (pesquisas, tickets de suporte, etc.) são fundamentais para como cada negócio evolui.

Sucesso do Cliente é a resposta SaaS para alguns dos desafios que o modelo de assinatura apresenta. Empresas não-SaaS também podem se beneficiar de estratégias de Sucesso do Cliente? Antes de responder à pergunta, precisamos definir Sucesso do Cliente.

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Quando a maioria das pessoas pensa na experiência média de Suporte ao Cliente, algo assim vem à mente:

Bem, uma má experiência pelo menos. Enquanto tendemos a pensar nos gerentes de contas como pessoas geralmente distantes cujo único cuidado é fechar negócios ou satisfazer clientes de alto perfil

 

Ao contrário do Suporte ao Cliente e Gerenciamento de Contas, Sucesso do Cliente é uma abordagem proativa para o gerenciamento de relacionamento com o cliente. Em vez de esperar para responder aos problemas do cliente—no caso do suporte ao cliente, ou esperar para resolver conflitos do cliente—como fazem os gerentes de contas, sucesso do cliente é sobre antecipar as necessidades presentes e futuras do cliente.

Lincoln Murphy, especialista em SaaS, de sixteenventures.com define Sucesso do Cliente como:

"Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam seu Resultado Desejado através de suas interações com sua empresa."

Ao garantir que os clientes alcancem qualquer resultado que desejam de seus produtos ou serviços, você:

• Reduz Churn. Compreender e reduzir o churn é crítico para empresas de assinatura, e ferramentas como Baremetrics ajudam empresas SaaS a analisar padrões de churn e implementar estratégias de recuperação de receita para manter os clientes engajados.

• Aumenta Vendas Cruzadas.

• Aumenta Retenção de Clientes.
• Aumenta Advocacia do Cliente.

Como a maioria da receita no modelo de SaaS flui após a venda, um departamento de sucesso do cliente deve garantir o seguinte:

• Os clientes estão implementando com sucesso o produto.
• Clientes entendem como usar o produto.
• Clientes recebem excelente suporte.
• Os clientes estão engajados para compartilhar seu feedback.
• Os clientes estão interessados no uso contínuo do produto.
• Os clientes estão interessados em adquirir novos recursos do produto.

Dependendo do produto ou serviço que sua empresa oferece, seu gerente de sucesso do cliente pode ter que se concentrar em algumas responsabilidades mais do que em outras. Na verdade, a agilidade de seus processos se mostrará inestimável na efetividade da função de sucesso do cliente. Os times de sucesso do cliente podem realmente gerar tanta receita ou mais do que os times de vendas ao longo da vida de um cliente.

Se as taxas de churn no estágio de integração (conversão de clientes Trial-to-Paid, por exemplo) provarem ser problemáticas, um departamento de sucesso do cliente ágil deve ajustar seu foco de acordo, em vez de se ater a abordagens genéricas.

É relevante para empresas não-SaaS?

Seu serviço/produto não precisa estar na nuvem para você incorporar Sucesso do Cliente em seu negócio. Empresas B2B não-SaaS, academias, oficinas de arte e outros negócios também podem se beneficiar de processos de sucesso do cliente.

No modelo de assinatura, a necessidade de manter os clientes bem-sucedidos e felizes em cada interação com a empresa é urgente. Além disso, há um foco elevado em usar dados do cliente para implementar métricas-chave para melhorar o produto e a experiência do cliente. Como isso se traduz para não-SaaS?

Sucesso do Cliente, afinal, continua sendo sobre conhecer seus clientes (artigo de segmentação) e ganhar sua confiança.

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