Reduzir a perda de clientes é o santo graal de todo diretor de vendas.

Quanto mais clientes você perde – churn – menor é a probabilidade de sua empresa crescer significativamente em breve. Veja bem, o custo de adquirir novos clientes é muito maior do que reter os que você já tem.

Claro, é verdade, você precisa de um suprimento constante de novos leads e prospects entrando no funil de vendas, mas não deixe isso obscurecer a importância de clientes existentes e sua probabilidade de churn.

Se sua empresa está perdendo clientes com mais frequência do que você esperaria, você precisa descobrir o porquê, e rápido.

Existem múltiplas razões pelas quais sua taxa de churn pode ser alta – desde uma má experiência com o produto até comunicações deficientes.

E é isso que você precisa descobrir.

Como eliminar o churn

Se você equipou sua equipe de vendas com um software moderno, inteligente e eficiente de CRM de vendas, você já deu os passos certos para eliminar o churn.

Seus clientes vieram até você porque você podia oferecer uma solução para seus problemas. Eles permaneceram com você porque você fez algo certo, mas agora algo mudou, e é seu trabalho descobrir o quê.

Seu software de CRM pode fornecer todos os dados que você precisa sobre cada lead, negócio e cliente que entrou em seu pipeline de vendas. Essa informação é ouro, quanto mais você sabe sobre seu cliente, mais fácil deve ser mantê-lo a bordo.

Para manter seus clientes valiosos a bordo, um bom painel de CRM pode mostrar exatamente onde o churn pode ter começado a ocorrer, e mais importante ainda, o que você pode fazer para evitá-lo.

Aqui está uma lista de sugestões que pode ir muito longe para ajudá-lo a reter seus clientes valiosos e reduzir drasticamente as taxas de churn em toda sua processo de vendas.

 

Cumpra suas promessas

OK, isso pode parecer óbvio, mas cumprir suas promessas é o primeiro passo para reduzir o churn de clientes. Mesmo quando você não consegue cumprir sua promessa, seu cliente precisa saber disso imediatamente. Sua incapacidade de entregar pode não lhe render prêmios no momento, mas sua honestidade e integridade serão lembradas quando chegar a hora da decisão do seu cliente. A confiança é uma das principais armas do seu arsenal na luta contra o churn.

Integre como um profissional

Seus clientes são novos em seu produto ou serviço, é por isso que eles precisam que você os guie e os leve por todo o processo de integração. Pode levar tempo para estabelecer as etapas corretas para um ótimo processo de integração, mas uma vez que esse processo estiver em vigor, seus clientes o agradecerão. Qualquer coisa que acelere o processo de aprendizado – tutoriais, vídeos, consultas individuais, teleconferências ou qualquer outro meio de transmitir o conhecimento necessário – pode realmente ajudar a manter seus clientes leais.

Nunca esqueça

Para manter clientes satisfeitos do seu lado, mantenha-os em mente. Tente permanecer em contato com eles mesmo quando um negócio está ser inspirado em tais arredores? em pauta. Seu software de CRM pode lembrá-lo sobre datas importantes – aniversários, anniversários, eventos, etc. Aproveite o tempo para fazer seus clientes saberem que você não desapareceu e que não se esqueceu deles.

Obtenha as opiniões de seus clientes

Conhecer os pensamentos de seus clientes sobre seu produto e seu atendimento ao cliente pode ajudá-lo muito a entender a mentalidade deles.

Envie questionários bem pensados, as respostas o ajudarão a criar o processo geral de vendas ideal com churn reduzido. Seu software de CRM pode ajudá-lo a segmentar grupos específicos com seus questionários, garantindo assim que você esteja obtendo feedback das pessoas certas. Este artigo explicará como obter avaliações de clientes em detalhes.

Destacar os depoimentos de seus clientes satisfeitos em seu site, em seu boletim informativo ou em qualquer outro meio é uma ótima maneira de demonstrar o valor de seus clientes. Clientes em perspectiva e clientes existentes – em perigo de churn – podem ser revitalizados ao expô-los à satisfação dos clientes existentes.

Uma vez que você conhece os níveis de satisfação dos seus clientes, juntamente com seus pontos fracos, resolver qualquer preocupação que surja pode reduzir drasticamente o churn. Se você está usando um modelo de assinatura ou SaaS, ferramentas como Baremetrics podem fornecer análises valiosas de assinatura e insights de cancelamento que ajudam você a entender exatamente quando e por que os clientes correm risco de churn.

Segmente seus clientes

Segmentar seus clientes em grupos de acordo com sua posição em seu pipeline de vendas – clientes recorrentes, novos clientes, clientes em risco de churn, clientes com preocupações especiais, etc. – pode ser vital para garantir que você permaneça engajado com suas necessidades o tempo todo.

Um CRM de qualidade permite que você segmente seus clientes dessa maneira e garanta que possam ser direcionados de forma específica e exclusiva. Personalizar comunicações com cada grupo individual pode nutrir engajamento contínuo, conversão de negócios mais bem-sucedida e atender diretamente aos prospects em perigo de churn.

Um CRM também pode automatizar lembretes e gatilhos, e também pode produzir as métricas e relatórios que você precisa para visualizar os níveis de satisfação de seus clientes.

Mantenha a conversa em andamento

Mesmo quando os clientes não estão ativos no seu processo de vendas, mantenha-se ciente de suas necessidades e ofereça-lhes conteúdo gratuito valioso – vídeos, depoimentos, eBooks, etc. – para garantir que permaneçam engajados. Boletins informativos com conteúdo informativo, interessante e envolvente também são outra ótima maneira de lembrar seus clientes e prospectos que você ainda existe e ainda se importa.

Conheça suas prioridades

Se você usou com precisão seu CRM para pontuação e classificação de seus clientes em potencial, você pode economizar muito tempo e esforço valioso para você e sua equipe de vendas ao lidar com clientes que mostram pouca perspectiva de conversão.

Nutrir relacionamentos com clientes altamente classificados ajuda a criar o hábito de estar melhor equipado para identificar leads e prospects com maior chance de conversão.

Diga com flores

OK, não precisa ser flores, mas presentear ocasionalmente clientes valiosos com pequenos presentes é uma ótima maneira de dizer que você ainda se importa e que está aberto ao engajamento sempre que eles estiverem prontos. Todos amamos presentes e coisas gratuitas, aproveite ao máximo.

Feliz é quem age feliz

Use o valor de seus clientes felizes ao máximo. Certifique-se de lembrá-los constantemente (mas não com muita frequência – seu CRM pode mantê-lo informado) de sua gratidão pelo apoio e lealdade contínua. Não há outra forma de marketing que funcione mais para seu benefício do que sua lista de clientes felizes. Convide-os para eventos, prêmios, passeios, e certifique-se de que eles sejam incluídos primeiro em qualquer notícia, melhorias ou anúncios da empresa.

Como dissemos no começo, é muito mais barato reter seus clientes satisfeitos do que encontrar novos clientes, então dê a eles o respeito que merecem.

Nutrir é o inimigo do churn

Armado com ótimo software de CRM, um pouco de bom senso e muito respeito pela sua base de clientes, o churn pode se tornar coisa do passado.

Claro, sempre haverá alguém que não ficará feliz e querrá levar seus negócios para outro lugar, a verdade é que há muito pouco que você possa fazer a respeito.

Reter clientes satisfeitos e converter prospects é tudo sobre o processo de nutrição – tratando clientes como associados valorizados com o objetivo de construir relacionamentos longos e duradouros. Porém você aborde esse processo de nutrição, nunca é uma perda de tempo ou esforço e contribui muito para manter a rotatividade no mínimo.