O software de Gestão de Relacionamento com Clientes, em teoria, é uma dádiva para empresas em todo o mundo. Ele oferece muitas capacidades diferentes em todas as áreas de operação. Oferece a capacidade de lidar com chamadas telefônicas automatizadas para atendimento ao cliente, gerar campanhas de marketing com base nas informações armazenadas dos clientes e agilizar os processos de entrada de dados para que os funcionários possam gastar menos tempo inserindo informações em planilhas. As empresas deveriam estar aproveitando a oportunidade de usar essa tecnologia e reduzir outras despesas operacionais, certo?

Software CRM – Armadilhas e Confusão

Tal como está, o software CRM está sujeito às mesmas armadilhas e confusões que qualquer departamento desorganizado dentro da empresa teria, e essas armadilhas custam dinheiro. Os dados são inseridos incorretamente ou não são inseridos, levando a informações imprecisas; registros de chamadas telefônicas não são registrados adequadamente, portanto, os clientes podem receber chamadas duplicadas sobre um produto ou problema; dados imprecisos sobre o paradeiro de uma pessoa levam a campanhas de marketing completamente irrelevantes serem geradas para eles. Os problemas são numerosos. Então, por que investir uma quantidade de dinheiro neste novo software e depois ter que voltar e inserir os dados que o software CRM perde? É compreensível que muitas empresas não queiram usá-lo ainda.

Embora haja esperança no horizonte, é difícil dizer o quão próximos ou distantes estamos de um ponto em que o software possa ser efetivamente utilizado em todos os sentidos de um ponto de vista tecnológico. Há questões que precisam ser resolvidas, com certeza. Mas as empresas também têm muito a descobrir no interim – há algumas questões-chave que enfrentam para implementar tal software.

Primeiro, usar CRM em toda a empresa pode evitar muitos problemas onde o tópico de manutenção de registros completos é uma preocupação. Se cada departamento utiliza a mesma tecnologia, reduz muito o número de lacunas nos registros que provavelmente serão deixadas. Muitas empresas já utilizam um sistema operacional comum que é ligeiramente especializado para cada departamento, por exemplo; essas empresas que compram a licença do software poderiam utilizar o CRM da mesma forma, especializando ligeiramente a plataforma para cada departamento para que as ferramentas se adequem melhor às suas necessidades.

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O Software CRM é um Substituto para uma Boa Comunicação?

A comunicação também é fundamental. O software CRM em seu auge é definitivamente capaz, mas não é de forma alguma um substituto para uma boa comunicação dentro de uma empresa. Se os departamentos simplesmente contam com o CRM fazendo seu trabalho e não se preocupam em se comunicar de outra forma, isso resultará em mais confusão e ineficiência, o que prejudica o resultado final. Especialmente quando se trata de departamentos de vendas e marketing, uma boa comunicação é absolutamente crucial, e a melhor maneira de isso ocorrer com o CRM em uso é permitir aos funcionários a capacidade de atualizar as informações conforme necessário. Com reclamações de atendimento ao cliente, por exemplo, essa função pode ser extremamente importante – para um problema que requer acompanhamento, a pessoa original que falou com o cliente pode não estar disponível. E como seria frustrante se a próxima pessoa a ajudar o cliente não tivesse conhecimento prévio da situação, e o CRM não tivesse registrado efetivamente as informações? O cliente e o representante de atendimento ao cliente estão insatisfeitos e mais tempo tem que ser gasto reunindo informações novamente. Dar aos funcionários a capacidade de atualizar as informações reduz muito a chance disso acontecer. Novamente, o CRM pode ser uma ferramenta muito eficiente, mas os funcionários precisam ser capazes de agir como uma salvaguarda contra a ineficiência quando necessário.

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Fluxo de Dados no CRM

O fluxo de dados também é extremamente vital – os sistemas usados por uma empresa têm que ser capazes de se comunicar. Sem a capacidade de traduzir as informações recebidas em diferentes programas que a empresa usa, o CRM é significativamente menos útil. Para empresas que gerenciam integração de dados complexa em vários sistemas, soluções como Integrate.io podem facilitar conexões ETL e pipelines de dados contínuos entre plataformas CRM e outros aplicativos comerciais. A tecnologia tem que ser capaz de atender a todos na empresa, de um representante de vendas a um executivo sênior. Afinal, de que adianta se os dados que um representante de atendimento ao cliente precisa estão no banco de dados do CRM, mas estão indisponíveis para o programa usado para lidar com problemas de atendimento ao cliente? Acabamos com uma situação como a mencionada anteriormente: cliente frustrado, funcionário frustrado. O fluxo de dados e a capacidade de se comunicar entre programas farão toda a diferença do mundo para as empresas que procuram usar o CRM para agilizar seus processos operacionais.

O software CRM é um grande investimento para uma empresa fazer, especialmente em termos de tempo e orçamento. Para fazer funcionar efetivamente, requer uma revisão de cima para baixo: programas já em uso precisam ser tornados compatíveis com o CRM. Os funcionários podem precisar de treinamento para usar adequadamente o software. As políticas referentes às operações podem precisar mudar para refletir a forma como o novo software está sendo usado. Apesar de tudo isso, pode valer a pena e pode eventualmente economizar dinheiro das empresas a longo prazo, permitindo que elas reduzam despesas como folha de pagamento e evitem a necessidade de terceirizar para mais centrais de atendimento. Mas essas empresas terão muito a descobrir sobre como o novo software as exigirá se adaptarem. Sem uma comunicação adequada entre funcionários e programas, e sem garantir que o sistema seja usado em toda a empresa, A implementação do CRM pode facilmente falhar. É por isso que você deve analisar mais de perto gráficos de ferramentas CRM principais e garantir que o CRM que você planeja implementar seja capaz de superar todas essas armadilhas e confusões mencionadas.